□周高利 孙丽萍

    “来这里加油，坐下来喝杯咖啡，看山看江看瀑布，巴适得很！”客户唐先生是重庆三峡石油红溪沟综合加能站的铁粉。作为重庆石油首座新形象旗舰站，红溪沟站赏心悦目的消费环境深受客户喜爱。

    自开展“加油站服务提升百日竞赛”活动以来，重庆石油围绕服务痛点、客户需求，全覆盖推进“治破治旧”、服务提升、形象改善等工作，有效提升客户消费体验。

    融入地方打造新形象站。重庆石油以主城区和区县新城为重点，制订新形象加能站打造计划，挂图作战推动建设。该公司借助瀑布景观打造的红溪沟综合加能站于8月投营，中心城区皂角坡综合加能站于9月亮相，新形象LNG加注站及加氢站实现领先发展。同时，该公司在这些新形象站建设“司机之家”“爱心驿站”及党群服务站，打通服务提升“最后一公里”。

    瞄准服务痛点实行靶向治理。重庆石油围绕客户需求，针对站点夜间亮化不足等问题，确立“治破治旧”目标，因站制宜制定方案、拨付专项资金整治，使站点形象得到亮化、服务功能更加健全。此外，该公司在各站点推广应用数字化功能。“一键班结”以联动支付为基础，实现油品收入自动归集，使站点日结用时缩短到5分钟以内；安装关键部位在线巡查仪器，为站点配备防爆对讲机、蓝牙耳机；“两评反馈”和“差评提醒”做到服务质量即时评价……数字化赋能减轻了员工劳动强度，使员工有更多精力服务客户，实现客户、员工双满意。

    有考评有帮扶，厚植服务文化。重庆石油通过日通报、周分析、月考核，加大对员工服务质量的考评力度；成立两级服务示范队，定向帮扶、直击短板；整理覆盖基层操作、硬件管理、运营管理和人员管理等四大类33项服务提升管理流程图卡，成为员工服务“口袋书”，形成了上下齐心提升服务水平的良好氛围，将优质服务变成员工的自觉行为。