□黄 劲

    在“加油站服务提升百日竞赛”活动中，江苏石油坚持“优质服务是最好营销”的理念，把“以客户为中心”贯穿全业务流程，以服务提升应对市场挑战。

    精准培训指导，推进服务标准化。扬州石油文汇西路站的员工，每日都在班前会上认真练习“问候、引车、道别”等全流程标准手势，以规范的服务和饱满的精神状态服务进站客户。

    为提升服务标准化、规范化水平，扬州石油明确手势标准、营销推介话术等现场服务规范，录制教学视频16个，通过5支服务示范队“送培到站”，并在每日班前会上练习，将服务流程固化为员工的自觉行为。此外，该公司还开发集“学、问、练、考、奖”于一体的在线学习平台系统，通过“云培训”提升员工服务水平。

    多轮专项竞赛，助推服务水平提升。“你动作做得这么标准，平时是怎么练习的？”江苏苏州石油园区片区季度“服务大神，点亮苏城”初赛刚结束，不少员工就围着翠园加油站员工朱文凤取经。

    今年以来，苏州石油开展“服务大神，点亮苏城”专题竞赛，覆盖185座在营站的千余名加油站经理及员工。在加油和室内收银环节，比的是对服务新流程的运用，要求服务规范、流畅熟练、微笑待客、灵活促销；在交班巡查和仪式环节，比的是对交接班规范的理解和运用，要求会查能说。此外，苏州石油还通过月度竞赛、季度竞赛和总决赛等多层次服务技能竞赛，增强全体员工服务意识。

    21天工作法，聚焦整改、巩固成效。“一个看似简单的动作，需要重复21天以上，才能形成习惯。”南京石油相关负责人说。该公司针对加油站现场服务、交接班流程、接卸油作业等环节率先推行“21天工作法”，每天利用视频监控系统对加油站员工现场服务进行常态化检查，对发现的问题及时通报，并建立“21天工作群”紧盯问题整改，规范了加油站现场服务，客户好评率明显提升。