□陈露丹 舒志国

    “加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，浙江石油紧盯增量、创效、顾客和员工双满意三大目标，通过专业化服务、品牌化建设、素质化提升，打造竞争新优势。今年以来，浙江石油零售总量等各项经营指标均位居销售系统前列。

    聚焦专业化服务，增强零售核心竞争力。浙江石油强化现场服务，组建102支服务示范队，通过视频教学和现场演练，在加油站推行“加油服务六步法”“室内收银五步法”等标准化服务，同时，在系统内首创秒级“云办卡”、单位卡客户到账充值模式，配合高效信息系统，打造快捷办卡充值支付现场，客户满意度达99.7%。

    聚焦品牌化建设，展现油站内外部良好形象。浙江石油不断提升油站内外部形象，全省万余名员工集体换新工装、佩戴新工牌，展现了良好的精神面貌。除了销售公司每季度评选“明星加油站”和“油品服务之星”，浙江石油还额外评选出30名“油品服务之星”和10座“明星加油站”，有效调动起油站及员工提升形象的积极性。浙江石油还对全省266座加油站实施夜间亮化工程，开展“治破治旧”行动1166站次，对全省2000多座加油站进行全面清洁、翻新，全力打造“最美厕所”，为客户营造舒心的消费环境。

    聚焦素质化提升，打造高素质员工队伍。浙江石油通过服务大讨论、岗位培训等，提升员工队伍素质。“我眼中的服务提升大讨论”活动，直击当前油站各级管理存在的问题和客户的“不满意”项，倒逼管理人员实地调研、换位思考，引导基层员工洞悉市场、洞察客户，员工服务意识不断增强。此外，该公司还发挥全省141名加油站大师傅的“传帮带”作用，建立线上线下互动培训体系，累计培训站长1563人次、后备站长286人次，站长队伍素质不断提升。