□赵 珍/文 本报记者 胡庆明 通讯员 龚良奇      葛如俊 张秋燕 秦晓耕 姜明武/图

    今年以来，面对严峻的市场经营形势，销售公司进一步落实“以客户为中心”的理念，聚焦服务、品牌、效率和执行力提升，在全国所有在营站、便利店、售卡充值网点、客服中心和洗车网点等对外服务窗口启动“加油站服务提升百日竞赛”活动，客户消费环境明显改善、员工服务质量大幅提升、加油站及便利店运营效率和风险防控能力显著提高，赢得了社会各界人士及消费者的认可。

    围绕需求服务，客户满意度保持在99%以上

    “客户在我心中，服务看我行动，加油！”一大早，安徽芜湖石油东四大道加油站就回荡着员工嘹亮的口号声。为确保24小时为顾客提供在线咨询，该站公布联系方式，承诺提供“三不断”服务，即不断联系、不断信息、不断业务，带动油品销量大幅提升。

    在中原大地，河南石油成立150支省、市、县三级服务示范队，送培训到一线，掀起岗位大练兵热潮。同时，公司围绕客户需求推出“加油小跑步，一块小抹布”特色服务名片，增加擦拭车窗、加水续水、车内吸尘、洗浴洗衣、休息寄存等服务，新增“司机之家”134座、“爱心驿站”121座，助力加能站现场服务水平不断提升。

    “加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，销售公司在加油站现场全面推行“加油六步法”“收银五步法”，进一步提升服务效率和质量，同时，构建销售企业客户服务评价体系，及时倾听客户声音，实现对所有站点全渠道、全时段的即时评价，客户满意度始终保持在99%以上。

    发布新形象标准，让进站客户耳目一新

    7月，在江苏石油新工装换装仪式现场，加油站经理和营业员身着新工装表演“加油站手势舞”。他们面带微笑，伴着悦耳的音乐，整齐地展示标准服务动作，充满自信与活力。

    今年初，中国石化综合加能站新形象在北京冬奥会“云展厅”发布，中国石化销售企业的新工装也正式亮相。全新的形象、全新的面貌，更加贴近公众审美，给消费者带来耳目一新的体验。

    发布新形象标准，是销售公司开展“加油站服务提升百日竞赛”活动的一项重要举措。截至目前，中国石化累计改造新形象加油站858座，新工装、新工牌已全面投入使用。为配合打造新形象站开展的“治破治旧”专项工作，收到了加油站夜间亮化、标识标牌更新、“五小”建设完善、加油机外观翻新、厕所硬件升级等效果，有效提升了客户消费体验。

    打造高效现场，经营效能持续增强

    加油效率直接影响客户体验。销售公司借开展活动契机，组织摸排加油站“十大触点”，梳理制约客户体验提升的各项因素，全力打造高效友好现场。同时，销售公司加强多枪机投入、逐步推广泵岛全油品经营、进一步优化枪机罐布局，有效提升经营效能。

    在广西，闪付、扫码付为消费者带来即加即走的全新体验。广西石油推广智能服务、智能营销和智能管理，自主开发上线专属集群客户优惠办理智能小程序，大幅缩短网约车、教练车、出租车等客户的业务办理等待时间，同时，配备圈存、售卡、收银和开票等自助设备，保障信息系统运行流畅、现场人员充足、车辆秩序井然，车辆通过率大幅提高。

    措施落实落地，巩固增强活动效果

    走进贵州石油北京西加油站党支部书记、站长王猛的办公室，墙上“加油站服务提升百日竞赛”活动展板十分醒目，上面展示着竞赛活动方案、亮点及经验分析、好差评分析等内容。其中，每一个差评的时间、原因、责任人、责任班长、处理方式等内容都一目了然。

    “这是贵州石油推广的新举措，可以帮助员工随时对照查摆问题。”王猛说，“排班时，我们确保每班有责任班长，出现问题由责任班长和员工共同担责。”

    在上海石油，为切实帮助地市公司剖析问题、解决困难、改进工作，91名管理人员深入一线进行岗位体验，切实梳理基层工作中存在的堵点、难点、痛点，开展现场督导106站次，累计整改问题1540个，促进服务再上新台阶。开展“加油站服务提升百日竞赛”活动以来，管理人员下沉一线、服务一线蔚然成风，各企业累计参加岗位体验活动1.5万人次，换位思考、真心帮扶、整改提升取得了良好成效，在基层激发强烈共鸣。

    为保障活动成效，销售公司成立工作专班，及时下发竞赛活动方案和考评细则，完善零售督导专家团队，组织17支考核队伍分赴32家销售企业开展维度立体、覆盖全面的验收考核，为竞赛活动顺利开展打下坚实基础。