朱佩羽   张晨汀

    江苏苏州石油坚持“把服务做到客户心坎上”的理念，强化示范引领，抓细服务评价，推动服务升级，不断提升客户满意度。在2022年销售公司加油站服务提升百日竞赛中，该公司获得“优胜地市公司”称号。

    强化示范引领，

    下好服务“先手棋”

    “请大家跟我一起做，五指并拢、抬起小臂、面带微笑……”12月初，在江苏常熟虹泾加油站现场，伴随讲解导师的口令，现场所有人员认真学习着“加油服务六步法”的各项规范操作步骤。

    为切实做好服务提升工作，苏州石油开展全员服务提升培训。公司领导班子和中层干部在加油站带头练习加油服务手势，之后组建片区服务示范队，逐站巡回指导。

    他们还拍摄了“加油站交接班仪式”“加油服务六步法”“室内收银五步法”等教学视频，方便员工学习。组织全员开展“查找我身边的短板”大讨论，帮助员工巩固服务标准，做到常学常会。

    县公司经理、片区经理、服务督导员等通过“暗访+明查”“视频+现场”等方式督导检查，深度剖析服务中常见问题，逐站建立问题档案，有效促进服务改进和提升。

    抓细服务评价，

    疏通服务“中梗阻”

    “前段时间，我接到了你们打来的电话，详细问了差评原因，还向我征询了改进建议。这次再来加油，确实感觉服务改进了。”11月18日，正在等待加油的陈先生对吴江28加油站的员工说道。几周前，恰逢调价日，前来加油车辆较多，造成加油站拥堵，而站内停车线、引导指示线褪色难以辨认，因此，陈先生进行了一次投诉。加油站进行回访后，立即制订整改计划，重新粉刷指示线，提升加油现场车辆通过效率，此举获得了顾客的肯定。

    自百日竞赛开展以来，公司就客户满意度进行分析研判。零售管理部每日通报客户评价系统数据，并组织相关加油站召开线上差评研讨会，帮助加油站分析自身问题，一站一策制定提升措施。同时，将客户差评作为加油站服务不到位的“警报灯”，根据差评内容，逐条做好回访登记，明确整改责任人、整改期限。公司还安排专人监督整改情况并进行通报，确保整改闭环。

    为巩固百日竞赛成果，苏州石油还建立片区经理到站帮扶制度，进一步落实服务评价工作，重视客户意见。如今，客户满意度明显提升。

    推动服务升级，

    提升服务满意率

    苏州石油积极开展送货上门服务，尤其是疫情严重时期，通过微信群或电话沟通提前接单，加油站将米面油送入社区，为居民提供了方便。

    送货进社区，增强了客户对中国石化的品牌认同感，也为易捷服务社区营销积累了宝贵经验。“易享节”期间，苏州石油组织了近500场次的社区营销活动，用服务带动业务提升，当期销售额在全国地市公司排名第一。

    在向外延伸服务的同时，苏州石油聚焦加油站内服务升级，全面提升客户消费体验，打好服务提升组合拳。通过推广自助洗车、积分兑换免费洗车，提高汽车服务运营效率和水平。目前，自助洗车站点覆盖率已达七成，日均洗车数量同比增加20%。

    苏州石油还通过无感支付、数字货币、易捷加油等数字化手段提升客户体验，推广全流程“零接触”服务，实现客户加油不下车、购物不进店，用客户安全感赢得满意度。

    此外，他们还积极践行公益活动，建设“司机之家”，打造“爱心驿站”，统一标准化服务、规范化管理，为驾驶人员、户外劳动者提供暖心服务。