□杨希芹

    在“加油站服务提升百日竞赛”活动中，中国石化各销售企业在各地加油站大力推广加油服务“六步法”，员工以熟练标准的服务手势和规范用语，达到提升加油站服务水平的目的。其中，一座郊区加油站的员工不但熟练掌握了“六步法”的动作要领，还在运用“六步法”过程中，加入自己长期在工作中通过细心观察获得的实践经验，来满足客户更深层的需求。

    比如，在引车入位时，这名员工发现有些司机总是搞不清油箱口在车辆的哪一侧，即使他用规范的手势引车，到加油机前还是避免不了二次挪车。因此该员工仔细研究各型号车辆的相关设计，告知司机车辆油箱外盖开启阀上的小加油机标识上有一个箭头，箭头指向的一侧就是油箱口的一侧，这样司机就可以根据箭头方向非常轻松地辨别出油箱口的位置了。再比如，在为客户开启油箱盖时，该员工会仔细观察油箱内排出来的气流，根据气流的强度来判断车辆的油路积炭状况或碳罐电磁阀等零部件的完好情况，以便提醒客户清除油路积炭或进行碳罐电磁阀等零部件的维修。他提供的这些超值服务打动了很多客户的心，使客户对加油站的满意度持续增强。

    观察是一项有目的、有计划的知觉活动，它不仅要看、听，还要进行思考分析、细心研究，进而获得新知识、新规律。在加油站经营中，非常需要加油站员工透过事情的表象进行入眼入心的观察，从而深入思考，拓宽自身知识面，切实为客户解决实际问题，让客户享受超值服务，达到增加客户黏性的目的。