□李方征 黄竞晗

    绍兴地处浙江杭、甬之间，成品油资源流通便利，历来市场竞争激烈。今年以来，面对疫情影响下的油品需求下降、竞争加剧、相关政策变化等情况，浙江绍兴石油在紧盯市场的同时，积极调整营销思路，充分激发内部活力和潜力，在数字化改革、客户服务、新生代客户经理培养等方面狠下功夫，1至9月实现直分销销量同比增长7.1%。

    业务转型再升级，

    变革创新数字化

    “张总，我是中国石化的小何，今天您有空吗，我上门给您操作一下如何注册‘石化油你’APP。”为了快速推进“石化油你”APP的注册及使用，绍兴石油商客部组织所有客户经理第一时间熟悉APP的各项功能及使用要求，并为客户制作了简易操作指南与安装视频，让他们足不出户就能享受线上购油、库存及资金随心查、预约提油等服务。

    针对部分年龄较大、对智能手机使用存在困难的客户，客户经理采用一对一、点对点的模式，上门指导客户安装及注册。经过全体客户经理的努力，截至目前，该公司1500余家客户全部完成了“石化油你”APP的注册及安装，同时根据业务需要，400余家客户完成了APP在线率100%、线上下单率100%的双百目标。

    为了全面推进直分销业务数字化进程，绍兴石油还派遣专人下沉到油库、配送车队及客户一线，全面跟踪“二维码提油”及“一键送油”等数字业务的开展情况，现场收集问题并及时反馈，快速处理系统上线过渡期间的各类突发情况。截至9月底，绍兴石油各项数字化业务进展程度排名浙江石油前列。

    服务客户无止境，

    组合促销增黏性

    “你们考虑得真周到，天热的时候为我们送来矿泉水，中石化的服务真的好。”某物流公司经理王先生接过绍兴石油销售部送去的卓玛泉后连声道谢。

    今年7至8月高温期间，绍兴石油开展“为客户送清凉”活动，由商客部带队联合各销售部，走访新老客户50余家。在走访过程中，各个销售部门在送水的同时，还认真听取了客户对油品配送速度、油品数质量、安全管理、服务水平等方面的意见，并现场宣传和指导高温季节油品保管及使用知识，受到了客户的欢迎和好评。

    除了做好客户服务工作，绍兴石油还积极探索将直分销客户纳入移动互联营销和油品、商品互动活动范畴，特别是通过客户经理上门走访及组合营销推介等方式，扩大易捷商品的销售份额。新昌销售部客户经理张文亮在一次上门走访中，了解到客户厂内的机械设备需要使用某型号润滑油，但通过多方咨询，价格都没有达到预期。他随即向客户介绍中国石化长城润滑油，并采用组合营销的方式成功谈下该笔业务。

    此外，在日常客户维系中，绍兴石油各销售部还结合柴油车尾气处理液、润滑油、易捷商品等产品的宣传和推广，帮助客户一站式解决车辆、机械设备保养等问题，既助推了易捷服务经营，又进一步增加了客户黏性。

    客户经理老带新，

    全员营销拓市场

    “业务经营要做到可持续性发展，必须要做好新生代客户经理的培养工作，发挥好老带新、传帮带的作用。”绍兴石油商客部经理黄文富说。

    陈峰是绍兴石油上虞销售部的一名新生代客户经理，在转岗前一直在油库工作，对于业务经营属于门外汉。刚到客户经理岗位时，性格内向的他与客户沟通十分吃力，始终找不到工作状态，业务量也一直低迷。上虞销售部主管王永芳经过一段时间观察后，主动将自己维系的客户介绍给陈峰，以此来建立他的业务自信，并经常与陈峰一起走访客户、探讨客户的需求。同时，陈峰也利用之前在油库工作的经验，帮助其他客户经理完成测量水高、清理水杂等专业服务。在“石化油你”APP安装、二维码提油业务、销售部台账电子化等方面，陈峰也发挥出年轻人的优势，主动上手操作一些难度较高的工作。一年下来，陈峰顺利度过岗位适应期，今年截至目前累计销售油品超过6000吨，比去年同比增长近230%。

    今年第三季度以来，绍兴石油通过薪酬激励的方式开展全员营销活动，发展新客户的员工及客户经理可以额外计提奖励，这一举措极大地激发了员工及客户经理挖掘新客户的热情。3个月的时间内，绍兴石油新增客户85家，油品销量增加1900余吨，同时回流客户47家，回流油品销量2300余吨。