□钱敏珂

    近日，一名顾客在中石化易捷便利店购买了一箱白酒，回家后发现其中有一瓶酒瓶体破损导致渗漏。第二天，他拿着空瓶气冲冲地找到加油站站长，抱怨此次购物。站长仔细查看酒瓶，确实有一处损伤，马上表达了歉意，然后微笑着告诉该顾客：“可能是在运输途中颠簸造成的，不过这种情况很少发生，您看要不就当中了一次幸运奖？我们来给您补偿‘礼品’。”店长当即给顾客换了一瓶酒，并赠送了一条毛巾。该顾客对站长的处理方式非常认可，没再抱怨什么，哼着小调离开了。

    在服务行业，顾客的抱怨与投诉是无法避免的，一名优秀的服务人员要做的不是极力地去杜绝此类现象，而是学会如何正确地去处理问题。

    首先，应该换位思考，顾客的抱怨和指责都是对事不对人，员工也许听到指责会委屈，但站在顾客的角度，他们没有享受到满意的服务，提出诉求是正当的，员工这个时候才更应心平气和、积极冷静地处理问题。

    其次，在解决客户抱怨时，员工最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，都要以顾客为重，尽量帮助顾客解决问题。如果责任在己方，一定要在能力范围内，满足顾客的合理要求。

    据研究发现，每个人至少可以影响身边27个人，而对客户抱怨的圆满处理，其广告效应比媒体广告效应高两三倍。如果一位顾客的问题得到了满意的解决，他会把这次经历告诉周围人，从而给企业带来更多潜在客户。

    总而言之，当顾客抱怨的时候，一定要以礼相待，同时开动脑筋、灵活变通，找到合情合理的解决办法，使他们满意而归。