时代大道加油站站长和员工通过调查问卷了解长途货运司机服务需求。易樱琪 摄

    □全青丰 陈善阳 易樱琪

    在湘西北地区的湖南怀化有这样一座加油站，既不位于高速公路，也不处在国省道，周边5公里范围内有4座实力强劲的系统外加油站，成品油市场竞争十分激烈。不出众人所料，时代大道站建成后销量一直徘徊不前。

    为将区位劣势转化为优势，湖南怀化石油市、县两级公司将时代大道站作为党建联系点，建成怀化首座“司机之家”，员工以站为家不断提升服务水平，使该站年销量从2400吨提升至去年的逾两万吨。今年1~9月，该站汽柴油销量近两万吨。

    “司机之家”把一公里外的客户吸引到站

    “这趟要出车几天呀？”看到老客户李丽娟从货车上下来，时代大道加油站站长贺建英像老朋友一样问候道。“四天，还有两天。”李丽娟笑答，并熟练地将换下的衣服拿到“司机之家”清洗，提着顺路买的菜到油站厨房做饭。李丽娟和丈夫专跑广州到成都的货运，已习惯每次都到时代大道站加油休整。

    很多像李丽娟夫妇这样跑长途的货车司机，宁愿绕点路也要到时代大道加油站加油休整。能把他们从一公里外的沪昆高速公路吸引到站，“司机之家”功不可没。免费为客户提供24小时停车、住宿、洗浴、洗衣和自助餐饮等服务，还安装了24小时监控系统，建立定时巡查安保机制，“司机之家”解决了长期困扰长途货运司机的“吃饭难、洗澡难、住宿难、停车难”等问题。

    时代大道加油站的服务没有仅仅停留在“司机之家”的项目上。该站定期向司机发放调查问卷，了解他们的需求。根据调查结果，该站增加了代配餐送餐、提供货物信息、代收代寄物品、遗失物品存放等服务项目，满足客户多样化需求。去年，到该站加油、休整的长途货车司机有12万人次。

    一份关心温暖客户整个路途

    把客户当家人，是时代大道站的服务理念。

    有一次，长途货车司机王强从上海运输货物去云南，途中患上重感冒。在时代大道加油站休息时，贺建英驱车3公里到县城为他买来了药品，并在食堂给他熬了姜汤。经过几天吃药、休息，王强很快康复了。临走时，他激动地对贺建英说：“你的一份关心，温暖了我的整个路途。”

    在贺建英的感染下，员工也纷纷行动起来，主动与进站客户聊家常、问寒暖，把关心融入日常。炎热的夏日，他们为进站的司机倒凉开水，还不忘添上一块冰；寒冷的冬日，他们为司机送上一杯热腾腾的茶。他们还帮助丢了手机身无分文的司机刘师傅垫钱买手机；半夜接到李师傅的电话帮其找寻加油卡；追上忘盖油箱盖的大货车，为其送回油箱盖；疫情期间义务驱车送客户到县城做核酸检测……一个个暖心之举打动了客户，也吸引了客户。

    贴心引客，暖心聚客。用心用情服务换来了更多“铁杆”客户。时代大道站微信群从1个增至4个，固定客户从100人增为近2000人。

    员工以站为家主动承担苦活累活

    2020年，贺建英担任时代大道站站长后，把家安在了加油站，两个孩子都和她一起住在加油站。

    “离开加油站，晚上我睡觉都不踏实，只有住在站里才安心。”贺建英说。她的爱人吴世亮是该站加油员，除了做好日常加油工作，还经常为加油站协调周边关系、开发维护大客户、帮助司机朋友外出办事。

    他们关心员工的工作和生活，像半夜卸油这样的苦活累活主动承担。为给员工增加奖励薪酬，他们还自费购买了尾气处理液加注管，为客户提供免费加注服务，使该站尾气处理液日均销量逾百桶，增加了员工收入。在他们的影响下，该站员工纷纷以站为家。进站加油车辆多时，很多不当班员工主动放弃休息，到现场引导车辆、安抚顾客。

    机关帮扶引导员工心往一处想、劲往一处使

    “把员工服务好，员工才能更好地服务客户。”怀化石油把时代大道加油站作为党建联系点，经常帮助该站解决困难，和员工一起想办法提高销量。该公司相继为时代大道站拓宽了进出口、更换了大流量加油机、调整了油枪。疫情期间，该公司还成立“疫情安全保障服务队”，从市区驱车20多公里为该站送去防疫物资、新鲜食材。

    此外，机关帮扶人员还经常到时代大道加油站与员工谈心，分析市场形势、描绘发展蓝图，并回应员工的所盼所愿，消除他们的思想困惑，引导大家心往一处想、劲往一处使。

    “成绩只代表过去，我们将进一步升级暖心服务，全力做到‘人无我有、人有我优、人优我先’，让时代大道站成为顾客和员工更好的‘家’，不断创造销量纪录。”面对未来，贺建英信心满满。