□黄敏清 卢志超

    “简化一道车辆人工认证工序，提货流程更加便捷高效，这些小细节你们都想到了，真心为你们点赞。”近日，广州石化在“提货易”系统增加了危化品车辆认证功能，可在线调用危化车辆，不再需要人工验证，极大简化了流程，受到了提货司机的点赞。

    今年以来，广州石化在完成厂前道路修缮、司机休息室搭建等工作后，从细节入手，在“小事”上着力，秉持“省一点、快一点、顺一点”理念，深入开展全方位客户服务提升活动，客户满意度同比提高了0.45个百分点。

    广州石化全面梳理预约提货、门岗检查、过磅、发货、打票出厂等产品出厂全部流程，组织服务小组，深入门岗、地磅、仓库等，查找每一个出厂环节中可能影响客户体验的短板，现场听取提货司机的意见和建议，制定了一系列提升措施。

    “炼油东门的小票打印机坏了，要快一点送台新的去现场。”得知消息的系统维护员小卢第一时间处理，从接到门岗故障申报、领取新机、送到现场，到调试使用，只用了20分钟。

    出厂系统涉及的小设备多，设备故障会拖产品出厂的后腿。客户服务小组人员对现场所有小设备进行检查和重新梳理，对影响快速出厂要求的，按小修、中修、更新分类处理，让设备运行更顺一点儿。

    “最近优化过的系统就跟新的一样，过磅、打单比以前顺了！”出厂岗位业务员也和司机一样，明显感受到工作的顺畅。

    “客户的需求就是我们的追求，下一步，我们还要在鸡蛋里找骨头，解决影响产品快速出厂的问题，持续提升客户服务质量。”计划经营部副经理李文晖开始琢磨下一步提升计划。