刘少春（右）指导新员工练习引导车辆手势。傅奕佳 摄

    舒志国  傅奕佳  陈露丹

    “您好，这个车窗有些灰尘，我帮您擦拭一下吧。”在浙江温州石油瑞安支公司瑞平加油站，一名身着藏青色工装、笑眼盈盈的姑娘在征得顾客同意后，拿起抹布快速麻利地擦起车窗，随后又微笑着向顾客挥手致意，“欢迎您下次再来！”

    这个说话温柔、不停奔忙在加油车辆之间的姑娘，就是瑞平加油站站长刘少春。

    在实践中练就过硬本领

    2006年，年仅19岁的刘少春满怀梦想和憧憬走出大学校园，入职浙江温州石油瑞安支公司加油站。她从加油工做起，苦练岗位技能，从加油、开票到卸油、计量、销售，每一样都不落下，认真学习直至过关。

    然而，热爱学习的她，在面对顾客时却犯了难。“和顾客打招呼我都觉得很难为情，嘴巴像黏住了一样。”她回忆。刚工作时，刘少春性格腼腆。为了提升社交能力和服务水平，她对着镜子反复练习问候话语，直到克服内心的畏难情绪。渐渐地，刘少春成为顾客眼中最可亲的朋友，很多顾客都喜欢找她加油。

    因为出色表现和亮眼业绩，两年后刘少春成长为站长。担任站长后，任务更重，她每天蹲在现场，研究油罐、加油机、发电机等设备，思考如何完善员工考核制度。

    这些年，从小站站长成长为万吨站和站长站站长，刘少春一步一个脚印。其间，她考取高级工资格，并多次参加技术比武、技能竞赛，获得浙江石油技术比武个人金牌。凡能提升自己的，她一样不落。凭着勤勉、敬业、努力，先后获“集团公司劳动模范”“浙江省青年工匠”“浙江石油青年岗位能手”等称号，并被评为浙江石油“大师傅”。

    在竞赛中不断提升自己

    2022年伊始，“加油站服务提升百日竞赛”在中国石化3万多座加油站拉开序幕。浙江石油始终锚定“站排头、争第一”的目标，温州石油也对“大师傅”刘少春寄予厚望。

    “没问题，我们一定好好干，不辜负公司期望。”话虽这么说，可刘少春心里也没底，毕竟在疫情反复的形势下，客户需求减弱，市场竞争愈加激烈，加油站油品和便利店商品销量较去年均有所下滑。

    面对困难，刘少春主动出击、勇挑重担。百日竞赛初始，她便紧盯“增量、创效、顾客和员工双满意”目标，制定多项措施，力争加油站经营管理再上新台阶。

    服务是最好的营销。为实现自己设定的目标，刘少春组织员工利用站务会、班前会等多次开展“我眼中的服务提升”大讨论活动，针对大家反馈的管理顽疾和客户“不满意项”，连续半月扎在加油站现场，反复琢磨，探索出一套服务工作法，形成“用细节打动顾客”的思路，创新性提出4个“精准设计”的概念。

    这4个“精准设计”的内容是，为让客户有宾至如归的感觉，精准设计了“一米线、微俯身”的标准姿势；凡是进站加油车辆，员工都要主动询问是否需要擦拭车窗；凡到营业厅购物的顾客，无论采购多少，员工都要热情送货到后备箱；高峰时段，员工必须全力跑动，为顾客提供加油、到营业厅代办加油卡业务等服务。

    经常来瑞平站加油的老客户郑女士深有体会：“这里的员工不光服务态度好，还特别勤快，环境也特别整洁。”

    在营销服务方面，刘少春也积极探索创新。一次，她正在加油站桌面推演应急演练，突然来了灵感，于是组织站内员工分作红蓝两个阵营，一边扮演顾客、一边扮演员工，进行营销的红蓝对抗。通过近一周的推演，研究出了一套“望、问、销、数、赛、评”经营工作法，通过班组对抗、互相点评，调动员工的工作积极性。大家干劲十足，比服务、比业绩，经常干到晚上十一二点。付出终有收获，在销量提升的同时，员工的收入也翻了近1倍。

    用传帮带点亮一大片

    “做好一个站不难，但作为温州石油站长站的站长，应当带动整个瑞安支公司甚至整个温州石油百日竞赛再上台阶，发挥好传帮带作用。”温州石油副总经理许雪斌对刘少春提出更高期望。

    百日竞赛刚开始没多久，刘少春就主动和其他片区联系，承揽服务、销售等培训工作。

    在服务提升方面，她以身示范。一次，来站培训的后备站经理问：“现在加油工作如此繁忙，顾客又提这么多要求，怎样才能让顾客满意？”刘少春二话不说，直接带着他来到泵岛感受，示范“引导、问候、行礼、确认、加注、推介、送客”等服务步骤，“挺直腰杆，正面引车；双臂向前伸直，手心向上，五指并拢。你跟着我好好做，保证让顾客乘兴而来、满意而归”。

    刘少春说，这些看似细微的动作，但如果用心做到了，自然能带给客户不一样的感受。在她的言传身教下，很多学员进一步理解了服务的真谛。

    为提升培训效果，刘少春提议开展2~3个人的点对点式培训。前期培训时，大家都觉得效果不错，但她发现学员回到工作岗位后效果又打折了。于是她又提出了“走出去培训”的办法。将自己站内的“大师傅”派驻到服务有短板的加油站，现场带班培训，效果立竿见影。瑞安周湖站员工加油卡服务水平一直上不去，通过两个月的现场带班培训，该站顾客对加油卡服务满意度明显上升，带动站内汽油持卡加油率上升5个百分点，有效增强了客户黏性。

    在刘少春的培养下，瑞平站的12名员工中有6名成为“大师傅”。他们在营销和服务方面各有所长。通过“一人带动一站、一站带动一片”的模式，瑞安支公司在加油站服务提升百日竞赛期间，涌现出许多服务明星站和服务之星，各项经营指标在温州石油均名列前茅。

    “如果能通过自己的努力，让大家既提升了能力又增加了收入，那何乐而不为呢？”刘少春如是说。