□刘博龙 王丽辉

    今年以来，天津武清石油直分销线条以客户为中心，紧盯客户需求，利用柴油供求形势变化开拓新客户，通过换位思考唤醒沉睡客户，急客户之所急维系老客户，实现在困境中逆市增量。8月，武清石油直分销完成率达229%，销量同比增长246%，排名天津石油第一。

    坚持不懈，开发“新客户”

    “王总，中国石化油品品质绝对有保障，您要不要考虑下？”武清石油经营管理部的刘博正在给某油品贸易公司负责人打电话。

    “小刘，这个客户你都追了半年了，不行就放弃吧。”同事善意地劝他。

    “没事，每天打个电话的事，坚持下去或许就有奇迹。”刘博回答。

    这个让刘博追了半年多的客户是天津一家油品贸易公司，每个月有500吨油品的固定需求，由于该客户一直有稳定的合作伙伴，而且对价格较为敏感，因此合作一直没有实质性的进展。然而在今年4月，一个电话却让事情出现了转机。

    4月，天津柴油市场出现短暂紧缺现象，该油品贸易公司原来的合作伙伴无法足量供油，于是该公司负责人抱着试一下的心态给刘博打来电话，希望中国石化能够帮他们补足油品的缺口。刘博得知情况后二话没说，积极协调相关部门，帮他们渡过难关。5月，该负责人主动给刘博打来电话，希望能够进行常态化合作，用这位负责人的话说，“和中国石化合作心里踏实，关键时刻不掉链子”。

    今年以来，武清石油累计走访客户150余个，最远的客户在河北省廊坊市文安县，累计行程超过5万公里，成功开发34个新客户。

    换位思考，唤醒“沉睡客户”

    从去年底开始，武清石油经营管理部进行了年轻化改革，新的团队通过对以往客户进行数据分析，发现武清石油沉睡客户比例占到5成以上，而且有些客户已经长达一年没有联系了。要实现直分销的突破，唤醒沉睡客户极其重要。

    “唤醒沉睡客户除了勤沟通、多拜访，更主要的是将心比心，将对方的事当作自己的事去办，才有可能挽回客户的心。”刘博说。

    在今年上半年柴油紧缺期间，刘博意外得知一家沉睡客户出现采购困难，正准备在山东购买一批高价油缓解油品紧张状况。刘博立即查看了武清石油柴油供销情况，并和天津石油相关部门提前沟通，确保可以满足该企业的需求后，立即给这家企业的负责人打去电话，开门见山地说：“您别去山东买高价油了，差多少我们中国石化给您补。”事后，该负责人感慨地说：“真想不到在油品紧张的时候，中国石化会主动帮我。更想不到，一个电话让我节省了10%的经费。”从此以后，这个沉睡客户重新回到武清石油的活跃大客户行列。

    武清石油经营管理部的年轻团队经过一年多不懈的努力，成功唤回6家沉睡客户，直分销单月销量最高同比增长800%。

    排忧解难，维系“老客户”

    武清区域内某3座面向社会零售的加油站，按理说是和武清石油形成竞争关系的“对手”，但实际上他们不仅不是对手，还是固定的合作伙伴，这3座站半数以上的油品都是从中国石化采购的。

    “我们之间看着是对手，其实是朋友。”该社会加油站负责人介绍，“中国石化是负责任、有格局的企业，在我们最难的时候，不仅没有落井下石，反而雪中送炭，这样的企业是最值得交往的朋友。”

    今年3月，天津武清区突发疫情，区内出现人员紧张、运力不足的情况，这3座加油站的配送油品无法按时送达，面临脱销的情况。这时，他们的负责人想到了中国石化，打来求援电话。“危难时刻显身手，这才是中国石化的本色。”刘博笑着说，“都是我们的老客户，关键时候必须帮一把。”查看油品销售安排、联系协调相关部门、向领导报批请示……武清石油经营管理部快速走完流程，在短短4个小时内，便将油品送到3座加油站。

    辛勤开发来的客户，更需要精心的维系才能长久。要想做好客户的维系工作，不仅仅是简单地帮忙，更要用心分析客户的心理和需求。面对国有企业或者机关部门的客户，武清石油经营管理部的工作人员会尽力突出中国石化在合同、票据、流程等方面的规范性，保证对方在与我们合作后不出现任何问题；在与私营企业客户打交道的时候，工作人员会将品牌价值、营销活动、油品数质量的优势凸显出来，让客户真实感受到与中国石化合作不仅放心更得实惠。