□练金燕

    在中国石化某加油站，一名顾客因怀疑油品数量出现问题而大发脾气要投诉，站长得知情况后，一边尽力安抚顾客的情绪，一边耐心地向顾客解释。见无法消除顾客的疑虑，站长便邀请质监局的相关人员前来检测，经现场校验，油品数量没有问题。此时，这位顾客才明白自己错怪了站长，但站长不但没有得理不让人，而且非常友好地欢迎他随时监督加油站的油品数量和质量。此后，该顾客成了加油站的铁杆粉丝。

    在加油现场从事服务工作，员工有时会与顾客出现意见分歧，这种时候，不要急于分辩谁对谁错，不要当面闹情绪指责对方，而是要保持良好的心态，学会“化干戈为玉帛”，以足够的耐心摆事实讲道理，并在沟通中始终保持友好的态度，这样赢得的将是对方的尊重和企业的口碑。

    当下中国石化“加油站服务提升百日竞赛”活动正在各地如火如荼地进行着，为顾客提供优质服务是所有员工的共同目标。对于顾客来说，得到优质的心理服务至关重要，身心愉悦，才会更愿意进站消费。因此，加油员在提供服务时要时刻保持谦逊的态度，遇到问题时戒焦躁，用真诚的心去交流，相信顾客也会以同样的方式回应，并对企业留下良好印象。