恩施石油聚力加油站窗口优质服务，全面提升运营效率、服务质量及环境形象，有效引客留客，8月，汽油枪售计划完成率排名湖北石油第二

    □侯秋芳

    自“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，湖北恩施石油深入践行“以客户为中心”理念，聚力加油站窗口优质服务，全面提升运营效率、服务质量及环境形象，向顾客呈递更高效、更增值、更友好的服务名片，有效引客留客。8月，恩施石油汽油枪售计划完成率排名湖北石油第二。

    全员“上线”，党团帮扶有力度

    “今晚8点至11点，全州7个活动站点需要支援。”近日，恩施石油开展油品营销活动，加油站服务压力急剧上升，公司团委副书记王楚怡在“党团突击队”群里号召大家参与现场帮扶。

    今年以来，恩施石油多举措解决城区重点站加油高峰时段拥堵问题，及时启动“线上+线下”保供服务预案，有效提升客户满意度。线上，管理人员通过远程视频监控，实时掌握各站现场情况，就近调配到站帮扶人员；线下，各站优化排班，站长和营业室班长参与加油，机关60余名党团突击队员下沉一线协助引车、提枪加油、收银开票，安抚顾客情绪，解决“通过难、加满难、满意难”等问题，有效缓解加油现场压力，提升服务质量。

    “帮我加满，你们的效率真高，不错。”排队时间大幅缩减后，到站加油的顾客心情也更顺畅了。今年以来，恩施石油机关党团员累计到站帮扶500余人次，助力汽油销售实现逆市增量。

    增值服务，细节提升有温度

    “这个免费洗车活动非常实惠，一年下来帮我节省了不少洗车费。”利川腾龙加油站老顾客王先生对该站的“加油送洗车”活动非常满意。自去年10月该站洗车机投营以来，日均洗车80辆，带动利川腾龙加油站今年1至7月机出汽油同比增长9%。

    “服务好不好，看顾客反馈就知道。”恩施石油把顾客感受当成检验服务质量的标尺，通过提供赠送洗车券、帮助擦拭车窗、代加玻璃水、免费为手机充电、供应热水、送货上车等一系列增值服务，得到了顾客的一致好评，切实提升了加油站的综合服务水平及客户满意度。

    6至7月，恩施石油连续两个月客户服务评价综合排名湖北石油前列，被评为“先进市州公司”。

    规范服务，形象提升有亮度

    “这个站看起来好高级，员工形象和现场氛围让人眼前一亮。”8月31日，恩施石油首座新形象旗舰站——恩施市金桂站投营，前来消费体验的顾客看到新形象站的亮丽外观，纷纷表示现在加油站越来越“内卷”了。

    今年以来，恩施石油持续开展“加油站清洁提升”和“治破治旧”工作，通过亮化加油站夜间照明、重绘地面及车位划线、组织机关员工到站大扫除、设计改造地堆等方式，为顾客打造更清洁、美观的消费环境。湖北石油各县市分公司组建服务提升示范队，在加油站间掀起“比赶超”热潮，通过“跑起来、喊起来、笑起来”，让顾客感受到员工服务的热情，享受到优质的消费体验。

    “我对你们加油站的布局不大熟悉，但一进站就看到你的手势指引了，直接开到加油位，真是省时又省心。”鹤峰容美加油站的规范服务获得顾客王女士的好评。恩施石油持续对全州公司468名加油员开展现场标准化服务培训和考核验收，有效提升加油站综合服务水平。