□费凌燕

    今年以来，河北唐山地区疫情散发、市场竞争加剧。唐山石油以“加油站服务提升百日竞赛”活动为契机，大力开展治破治旧行动，全面提升站容站貌和现场服务水平，彰显中国石化良好品牌形象，持续达成经营指标。8月，唐山石油轻油零售量同比增长6%，环比增长12%。

    互学互促，全区共同进步

    为进一步提升客户消费体验、推进竞赛活动，唐山石油细化活动实施方案，先后配套制定7项制度，加强组织部署，明确各项工作要求。该公司班子成员、相关部门负责人、县区公司经理坚持现场办公，在基层一线亲身体验营销氛围、督促服务质量，针对重点领域和薄弱环节，明确提升措施和工作标准，协调帮助加油站解决各类问题。

    唐山石油多次组织员工开展现场观摩、互学互促、检查评比活动，对服务提升工作细节进行探讨，互相借鉴先进经验、工作技巧，取长补短，推进全区共同提升。“小站基础条件相对较差，原来站内员工存在畏难情绪，但看到其他站提升现场后一点也不比大站差，我们有了信心。”“通过现场参观，我们学到不少先进经验，也看到了自身差距，回去后马上进行整改提升。”在活动过程中，各县区经理、加油站站长充分交流经验感受。

    治破治旧，让客户眼前一亮

    “我们跑运输的一般在夜间加油，以前我开车经过你们站，一不留神就开过去了，现在站里灯火通明，亮堂堂的，很远就能看到，晚上再也不担心开过了。”近日，客户张先生对唐山石油唐丰路加油站的灯光亮化效果表示满意。

    唐山石油以建设美丽加油站为目标，以现场看不到锈、看不到旧为标准，全面清理废弃、闲置、破旧物资，针对夜间亮化、标识标牌、生活区、加油机、厕所等五个方面落实治破治旧工作。市公司、县区经营部、加油站三级联动，对加油站进行全方位清洁、清理、翻新，统一对室内外墙进行粉刷，对罩棚、品牌柱、室内灯具进行维修、更换或增补，对防撞柱、加油机、办公桌、更衣柜重新喷漆，对模糊引车线、停车线重新划线，对各类标识标牌规范更新，累计实施治破治旧工作2936项。该公司还统一购置了高压清洗机、电动喷漆设备及粉刷工具，大大提升了治破治旧工作的效率和质量。通过规范、集中打造，各加油站室内外墙体整洁、地面干净、标识标牌规范、橱窗通透，整体站容站貌焕然一新。

    “几天没来你们站，环境变好了，像新建的加油站一样漂亮……”“便利店也大变样了，氛围真好，隔着落地玻璃，就能看到琳琅满目的商品……”唐山石油各加油站形象提升后赢得客户一致好评。

    “现在站里形象好了，客户都反映进站眼前一亮，销量也增长了，我们在这样的环境中工作，心情舒畅，也更有信心。”唐山石油第13站加油员董兰高兴地表示。

    勤练“内功”，提升服务水平

    “您好，欢迎光临中国石化加油站。”“您好，欢迎光临易捷便利店。”“欢迎再次光临。”无论是在加油现场还是易捷便利店，都会听到员工热情的问候声和送别语，让客户感受到善意、温情及用心的服务。

    唐山石油组织服务示范队，录制服务示范视频，定期到加油站开展巡回示范，规范岗前训导、交接班仪式标准，全面落实“亮声行动”，推行“加油六步法”和“收银五步法”，不断提升员工的现场服务水平。

    “我经常跑长途，现在加油站增设了休息室、洗漱间、餐厅，向我们提供停车、洗漱、就餐、休息一条龙服务，暖心又贴心。”卡车司机李先生在体验了唐山石油外环加油站司机之家的服务后赞不绝口。为提升客户服务体验，唐山石油建设司机之家17座，为长途司机提供舒适的加油、休息环境；建设自动洗车站点20座，开展会员免费洗车等优惠活动，累计服务客户车辆11.3万辆次；向客户提供“擦车窗、续水杯、收垃圾”三项增值服务；在易捷便利店内设置“试吃试饮”“VIP客户回馈计划礼品兑换”专区，人性化、多元化、高品质的服务为客户提供了超预期的消费体验。