□蒋修飞

    浙江台州石油二桥加油站在“加油站服务提升百日竞赛”活动中，以客户为中心，围绕“服务”做文章。今年以来，这个只有5名女员工的加油站，在站长张秀芬的带领下，采取“三心两意”服务方式赢得顾客信赖，荣获销售公司“明星加油站”称号，成为远近闻名的“样板站”。

    让货车司机“暖心”

    “你们站的服务又高效又好，每次加油都没耽搁我一分钟时间。”客户章先生是位大货车司机，他每天开车运送电动车零部件时都会经过二桥加油站。每次看到章先生的货车进站，加油员张巧都会早早地守候在泵岛边，从章先生停好车到开始加油，张巧精准地将时间控制在12秒左右，插上油枪后，张巧会默契地接过章先生递来的水杯，一边加油一边给章先生倒满开水，并为货车擦拭后视镜，一系列贴心服务让章先生十分满意。

    对待货车司机，该站主打“暖心”服务，给货车司机营造“家”的氛围，加油站每位员工手中都有一个记事本，上面记录着司机的姓名、爱好、所需服务等内容。精准的服务，让二桥加油站的新客户不断稳定下来。

    让私家车主“放心”

    “陈先生，您的加油卡余额不多了，今天是周六，我们加油站有‘666’充值优惠活动，您可以充值参与活动。”“好，我这就去充。”陈先生是二桥加油站的老客户，上班途中经常来站里加油，但有时会忘了给加油卡充值，从而不能享受优惠，二桥加油站的员工每次都会及时提醒他充值。

    二桥加油站建立了包含1800多人的企业微信群，每次加油站有什么优惠活动，员工都会在群内发布信息，还会不时地将优惠活动商品价格与周边超市商品价格进行对比，方便客户选择。此外，该站员工还经常在客户群发送油品知识、及时解答客户提出的问题，客户们纷纷表示，用中国石化的油品“放心”。

    让批量客户“舒心”

    “你好，我刚提了三辆工程车，给我办三张副卡。”临海市某矿业公司增加运力后，负责人张先生第一时间想到的就是到二桥加油站办卡。该站利用中国石化开发的“云发卡”小程序，员工利用手机就可以随时随地给客户办卡，大大减少了客户的等待时间。

    在服务客户的过程中，该站还会上门为大客户办理加油主副卡、帮其规划车辆用油方案，当好客户的“油管家”，让客户“舒心”用油。

    服务顾客靠“两意”

    懂得顾客“心意”，适时表达“爱意”，是二桥加油站赢得客户心的关键。

    “杨师傅，天气这么热，您先休息下吃点西瓜。”“李师傅，您需要加热水吗？”在二桥站，经常能听到员工的亲切询问。一些货车司机不喜欢喝瓶装水，员工会主动给客户倒水泡茶，并根据货车司机工作繁忙的特点，适时推介方便面、火腿肠等应急饱腹食品。

    凭借以客户为中心的服务理念，二桥加油站的服务水平不断提升。今年一季度，该站员工胡彩娟荣获销售公司“服务之星”称号。1至8月，该站油品销量同比增长17.2％，易捷商品销量同比增长30.2％。