□朱文莹

    在中国石化某加油站，客户与员工之间的交流特别融洽，原因是该站站长带领员工把换位思考融入日常服务工作中，将“慢点开车”“注意安全”“我可以帮到你吗”等问候语作为员工的日常服务话语，收到了意想不到的效果。很多客户因为员工一句贴心的问候，选择把油箱加满或进易捷便利店购买商品。有人情味的服务，让客户满意度不断提升，也让该站的客户评价排名持续靠前。

    在服务行业，永远没有“能做的我都做了”一说，在竞争的红海中，更优质的服务才是永远的蓝海，所有的服务都有可以优化的空间，比如在服务中多问候、多关心、多换位思考，让客户感受到人情味。

    当然，有人情味的面对面沟通仅是一部分，优质的服务还要有强大的品牌支持和拓展，中国石化不断打造“司机之家”“爱心驿站”等品牌，向长途司机、社会劳动者等群体提供多项贴心服务，让更多客户体验到除加油外的升级服务。

    优质的服务也离不开数字化，各加油站推广一键加油、无感支付等数字化应用，通过数字赋能提供更快捷的服务，用智能手段解决客户的痛点，有助于提升客户的消费体验。

    现场服务越有人情味，延伸服务越有爱心，后台服务越精准方便，客户对企业就越有认同感，从而使企业实现服务创效。