□王 丽 康泽容 王 博

    “服务态度5星、商品陈列5星、消费环境5星、加油体验5星，非常满意，无可挑剔。”在四川乐山石油昭辉加油站，一位顾客在等待洗车时，对站内加油服务进行了评价。

    自“加油站服务提升百日竞赛”活动启动以来，乐山石油坚持以市场为导向、以客户为中心，积极履行“为美好生活加油”的使命，坚持做到人人都是服务员、部门都是服务窗、环环都是服务链。截至目前，乐山石油客户评价参与率稳步提升，成品油销量同比增长率在四川石油竞赛小组中排名第一。

    提升服务，奏好以客户为中心的“主题曲”

    为落实以客户为中心的理念，乐山石油成立5支服务示范分队，分别前往辖区加油站、合作加油站开展加油六步法、收银五步法示范教学；通过服务视频对比、交接班操练、录制视频纠错等形式，不断提高员工素质、规范服务标准；开展加油站服务提升技能比武，增强员工规范化服务意识，以优质服务换取竞争优势。

    该公司零售部按照最新服务标准修订视频抽查考核办法，提高机关管理人员查错纠错能力，每天通报抽查站点问题；量化奖惩排行榜，各片区每天上报整改情况，每月兑现考核，形成闭环管理，营造“比学赶帮超”的良好氛围。上半年，乐山石油累计纠查问题4000余个，奖励5.1万元，处罚4.15万元。

    乐山石油将客户评价作为“加油站服务提升百日竞赛”活动的“试金石”，将客户评价参与率与好评率纳入站点考核，明确奖惩标准，引导员工积极邀请客户参与评价。“你们的服务越来越走心了，每次参与评价时都有种被重视的感觉，优惠活动多，服务又细致，必须给五星。”在光发加油站，客户李先生被邀请参与服务评价时，毫不犹豫地打上五星好评。

    整顿形象，奏响提升站容站貌的“奋进曲”

    “我发现你们站不仅员工换了新工装，加油站也跟着换了‘新衣服’，显得亮堂多了。”在光发加油站加油期间，李先生指着品牌柱赞道。

    为改变加油站的陈旧形象，乐山石油千方百计为加油站“美容”。对比四川石油梳理出的整改清单和自查摸底需整改的问题，乐山石油决定“花同样的钱，办出更好的效果”。该公司申请自行采购划线机、罩棚清洗机、补墙膏等设备物资，对加油站标识标牌、地标划线、防撞柱、加油机外观进行全面翻新，重新粉刷加油站四周围墙、清洗罩棚檐口，在规定时间内完成122项“治破治旧”的整改工作，完成率达235%，有效提升了辖区加油站的站容站貌。

    “晒加油站了。”每周二，乐山石油零售部都会邀请加油站以视频、照片形式，展示加油站在“清洁日”里的工作进度。为进一步维护“治破治旧”工作成效，该公司要求加油站在做好每日清洁的基础上，选取每周二为“清洁日”，开展全面清扫工作，保持加油站干净整洁。

    担当责任，奏出人车生活的“共鸣曲”

    “以前晚上就趴在驾驶室睡觉，还要警惕‘油耗子’，别说休息了，第二天起来全身都痛。现在好了，在中国石化加油站的‘司机之家’能吃上热饭、洗上热水澡、更可以睡上踏实觉。”在荥经服务区南加油站内，司机赵先生一边晾衣服一边说。为解决货车司机“饿、脏、累、怕”的痛点，乐山石油分别在李子坪、名山服务区等5座加油站打造“司机之家”，为过往司机提供休息、洗漱、洗衣烘干、停车监护等服务。

    同时，该公司还在东龙、昭光、峨眉中心、九峰等4座加油站开设“爱心驿站”，为环卫工人、交警、快递小哥提供休息场所，设置了空调、微波炉、充电器等基础设施，配置爱心小药箱，内有防疫用品及防暑降温药品等，解决户外劳动者饮水难、休息难等应急问题。

    “客户在我心，服务看行动。”下一步，乐山石油将以新服务、新标准、新形象为起点，聚焦服务、品牌、效率及执行力提升，把服务做到客户心坎里，让客户加油购物更放心、更舒心、更暖心。

    Oil Marketing Weekly