□邹 勤  金浩阳

    浙江金华石油东阳世贸大道加油站位于东阳市与义乌市交界处，来往车流量较大。自“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，该站通过摆放“移动护桩”、增设“引流奖”、推广“易捷到车”等措施，不断提升顾客满意度，1至7月车辆通过率同比增长32.5%。

    安装“移动护桩”，通道变宽了

    “站长，如果把卸油区和洗车区的护栏换成可移动的，是不是能在一定程度上解决高峰期加油车道拥堵的问题？”近日，世贸大道加油站加油员徐玉彬在站务会议上提出了建议，得到大家的广泛认同。

    世贸大道加油站是6车道，拥有6台加油机、24把加油枪。该站在车辆进口处的卸油区和出口处的洗车区设置了安全护栏，在一定程度上影响了车辆通过率。综合考虑后，站长方雪月购买了移动式护桩，在白天空闲时段，员工将护桩摆放完整；在高峰时段，员工视情况撤除部分护桩，给车辆留下足够的通行空间。“现在加油效率高多了，给你们的移动护桩点个赞。”老顾客陈先生对该举措表示赞赏。

    增设“引流奖”，员工引导靠前了

    “92号汽油销量占全站油品销量的50%。从数据上看，进口处加油机比出口处加油机的销量高，靠近营业厅的加油机比临近街道的加油机销量高。”在进行数据分析后，方雪月得出这样的结论。

    通过与车主交流后，方雪月发现造成上述情况的原因主要是“习惯”：站内柴油加油机有两台，均在最外侧车道，由于大货车等柴油车辆车型大，影响加油视线，小型车车主习惯选择在内侧车道临近的加油机上加油，导致内侧车道经常排起长队。

    “要解决车主的‘习惯’问题，加油员的引导很关键。”世贸大道加油站针对如何提高各加油机的利用率，优化考核方案，增设“引流奖”，鼓励加油员靠前引车，以“动态穿插”的模式将车辆引流到不同加油机位，有效缓解高峰期加油压力。

    自设置“引流奖”以来，7月，该站外侧92号加油机的加油笔数同比增长63.3%，引流效果明显。

    推广“易捷到车”，顾客消费时间缩短了

    “这是您在‘易捷到车’下单的商品，已经打包好了。您看没有问题的话我给您放进后备厢。”加油员王淋淋向刚在线上下完单的车主杨先生说。

    “上次来你们站学会了这项新技能，线上选购商品还能送货到车，又快又方便，这项新服务真不错。”杨先生满意地说。

    此前，顾客在易捷便利店购买商品要下车进店、选购付款，车辆加好油不能及时驶离，给加油站有限的场地带来了不小的负担。特别是在高峰时段，加油站人手紧张，“店内站外排队”的情况时有发生。

    “有时候顾客不愿意等就走了，我们也着急。后来公司推出‘易捷到车’服务，顾客体验感很好，站内通过率也跟着上去了。再加上现在还是疫情控制阶段，‘无接触购物’更受员工和顾客的欢迎。”方雪月介绍。

    为了更好地推广“易捷到车”功能，世贸大道加油站及时组织全员培训，对操作流程进行分解和实操，提升员工业务熟练度。员工通过现场推介、软文宣传、视频转发等形式，多角度提升顾客知晓率、参与度。