□汪海英

    某加油站员工在为客户加油时，油枪不慎滑落，有少量汽油洒出。双方因赔偿事宜争执不下，随后该客户将车停在加油区以示不满，并打电话进行投诉，现场乱成一团。当天是周末，该站站长立马从十几公里外的家里打车赶来，向客户诚挚道歉。客户很快消了火气：“其实并没有想让员工赔钱，工作失误是难免的，员工只要和我说声‘对不起’就行了。”

    作为服务窗口，没有一座加油站能完全避免客户投诉，但也没有一起投诉是无缘无故的。作为加油站管理人员，必须对客户投诉有准确的认识和恰当的处理方式。

    首先，加油站要不断完善服务，提升客户体验。只有热情周到的服务才能从根本上减少客户投诉，一个真诚的微笑，一句发自内心的“对不起”，可能就会轻松化解一场纠纷。商品本身的价值是固定的，而服务质量提升却有着很大的空间。在市场竞争日趋激烈、商品差异化越来越小的当下，树立正确的服务意识十分重要。

    其次，一旦发生客户投诉，要积极应对迅速处置，一味拖延和推卸责任只会增加客户的不满。应认真倾听客户讲述，做好记录，对客户的遭遇表示理解，让客户心情逐渐平复。针对不同的投诉准确分析原因，找准问题的症结所在，便于有的放矢。

    最后，还要用真诚的态度让客户感受到被尊重、被重视。不管责任在哪一方，都要真心实意地向客户表达歉意，学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。从本质上来说，投诉其实是客户以某种方式表达自己对加油站的服务仍充满信心，希望能有所改进。此时若能妥善解决问题，客户会增加信赖感和好感度，加油站也能因此赢得更多的固定客户。