□谭惠哲

    “我们要以整洁的环境，优质的服务换来客户的满意，让越来越多的客户成为我们站的常客，大家有没有信心？”“有！”随着上岗前嘹亮的口号，湖北恩施石油鹤峰中心站站长杨连峰带领员工开启了新一天的工作。

    自“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，湖北恩施鹤峰石油内强素质、外树形象，着力提升加油站服务效能，打造客户美好消费体验，连续6个月无1例差评，客评综合排名湖北石油第一。

    让环境“基于标准，高于标准”

    “加油机卫生没问题、厕所没问题、便利店没问题……”早上8点交接班时，鹤峰容美加油站站长董学梅对着巡查对照表一一划钩。

    今年2月以来，鹤峰石油开展“最洁净加油站”评比活动，将“设备完好、灯光明亮、干净舒适、气味清新”作为标准，统一规范各类工具、用品、台账摆放，因站制宜点缀绿植、美化环境。

    该公司成立党团突击队，逐站帮扶，对破损设备进行修补；对现场停车线、引导标识、禁停线刷漆翻新；对厕所门锁、水龙头、水箱等进行维修；对罩棚立柱、墙面污垢进行清理。

    各加油站对环境卫生实施网格化管理，划分卫生包干区，落实卫生责任制，将环境卫生列入交接班的主要内容，每天利用班前时间组织全站员工开展卫生行动，每周开展一次拉网式大扫除。

    干净整洁的加油机、整齐亮丽的地标线、窗明几净的便利店，有力提升了客户的消费体验。

    让监督“横向到边，纵向到底”

    鹤峰石油组织员工反复探讨“什么是服务提升？服务怎么提升？”，罗列出各加油站的服务短板清单，结合各加油站出现的问题举一反三、预判防范，着重要求各加油站改进“加油六步法”“收银五步法”中的手势问题、增值服务问题和员工风貌问题。他们还在加油站全面开展班组考核激励，推行班组一对一示范帮扶和定期评优，做到人人优服务、人人当标杆。

    同时，该公司在钉钉平台建立“客评工作督办群”，各站每天将客户评价、客户服务的情况发送到督办群内，由管理员筛选群内信息进行“每日一晒”，晒班前会、晒营业现场、晒便利店、晒厕所，让站长们互相学习典型做法和服务技巧，“赛”与“晒”让各加油站员工的服务意识持续增强，形成学习先进、对标先进、赶超先进的浓厚活动氛围。

    让服务“没有最好，只有更好”

    “客户在心中，服务看行动，加油，加油，加油！”一排排整齐的队伍，一张张认真的面孔，一句句响亮的口号，俨然成为鹤峰石油一道亮丽的风景线。

    加油站美好的一天，从交接班开始，仪式感满满的交接班在鹤峰石油11座加油站被认真执行着。当班员工身着整洁的工装，跟着站长或领班认真操练“加油六步法”“收银五步法”手指操，每位员工都认真对待每一个细节，让“新服务、新标准、新形象”的服务流程入脑入心。

    在“加油站服务提升百日竞赛”活动中，鹤峰石油组建服务示范队，深入各站手把手教员工如何接待顾客、规范使用文明用语，如何开口营销、优化推介话术，并把恩施土家族的特色“喊堂”融入服务流程中，“喊起来、笑起来、跑起来”，营造现场服务氛围，拉高一线服务标准，实现温情服务升级、增值服务升级、服务质感升级。

    各加油站着重提升员工与客户沟通能力，实现“微笑触达、眼神触达、问候触达”，全面提升服务效能，增强客户黏性。

    在鹤峰溇水加油站，加油员马慧和同事练就了识人眼力，能熟记顾客的姓名和工作，每次提供服务时都会唠上几句家常，时刻关注顾客的心情和需求。

    “这个响铃服务很贴心，再也不用担心半夜加不上油了。”在鹤峰走马加油站，长途货车司机马师傅说。今年，鹤峰石油在非24小时营业的加油站提供“三个一”服务：晚上12点以后罩棚开1排灯、便利店外安装1个门铃、公布1个联系电话。客户夜间到站加油时，可以按铃呼唤员工，确保随到随加。“自从装上门铃后，夜间加油的顾客显著增加，尽管有些累，但收到顾客加油后满意的反馈，一切都是值得的。”走马加油站站长曾祥燕说。

    “以客户为中心”的服务理念，在鹤峰石油的员工心中扎下了深深的根，大家都争先恐后做服务最亮的“星”，让规范化服务由被动变主动、从习惯到自然，不断提升客户满意度。