□谢 银 李晓芳

    今年以来，湖南邵阳石油以目标为导向、以客户为基础，通过调整考核办法、做好客户维护、提供“保姆式”服务，1~7月直批销量计划完成率达142.2%、直批有效销量同比增长80.8%、二维码提油应用率达85%，均排名全省第一。7月，该公司直分销单月销量创历史新高。

    加大实体客户开发、走访考核力度

    在近日的“钉钉”打卡记录中，邵东县域客户经理姜璐一天内完成对9家实体客户的周走访，做到对客户当周用油情况和下周购油计划了然于胸。公司改革客户经理考核机制后，姜璐最直观的感受就是与客户面对面交流的机会更多了，能够第一时间了解他们的顾虑和困难。在此基础上，客户经理更清楚顾客需求，从而能更好地提供贴心服务。1~7月，姜璐成功开发23个客户，直批销量同比增长195.7%。

    为充分调动客户经理开发、维护客户的积极性，邵阳石油在总结之前考核经验的基础上，重新调整了考核方向，把直批中间贸易商与客户经理的考核业绩剥离，让客户经理把工作重点放在实体客户的开发和走访上。该公司通过“钉钉”打卡等手段，督促客户经理实地走访，压实客户维护责任，每天晒销量、晒进度、晒排名，用树典型、帮后进的方式营造客户经理间的比学赶帮超氛围。在考核指挥棒的作用下，1~7月，该公司5名客户经理开单客户数同比增加122家。

    分级分层维护实现客户新增及回流

    某电气公司作为邵东市打火机行业的领头羊，拥有叉车80余台、运输半挂车30余台，此前一直由系统外供油商供油。了解这一情况后，邵阳石油采取营销条线负责人先期走访、客户经理后期维护跟进的分级维护举措，从油品质量优质、可开增值税发票、油品供应有保障等方面为客户算经济账，并为客户答疑解惑，最终赢得客户心。自3月以来，该客户均从邵阳石油购油。

    邵阳石油贯彻“人人都是客户经理”的经营理念，公司经理、分管经理、营销部主任、客户经理分级分区开展客户维护。公司经理、分管经理带头对辖区内重点客户进行走访、收集建议；营销部负责人深入各县域辖区走访，从提升客户交易数量向提升客户平均销量转变；客户经理通过盯竞争对手动态、盯客户用油需求和采购周期、盯开工启动的工程单位，开展精准维护。

    同时，通过大数据分析，邵阳石油为客户经理筛选出辖区内流失客户和潜在流失客户名单、流失时间及数量，方便他们有的放矢上门走访，对流失客户和潜在流失客户进行再开发、再联络、再攻关，积极引导客户回流。1~7月，邵阳石油新增及回流客户143个。

    数字化提油为客户提供“保姆式”服务

    自今年4月下旬尝试了一次数字化提油后，贵州某货物运输公司田经理就对这种便捷的提油方式赞不绝口。当时，该货物运输公司急需一车柴油，受疫情影响，无法到油库提油。为解客户燃眉之急，邵阳石油指导对方通过“我要买油”APP手机下单，使用“数字油卡”和“二维码提油”功能成功提油，并通过“一键送油”，由办理抗疫物资运输特别通行证的油罐车安全及时地把油品送到客户处。此后，田经理成为“我要买油”APP的义务宣传员，还因消费体验的提升增加了购油量。

    今年以来，邵阳石油进一步细化面向直批客户的“保姆式”服务，大力推广“我要买油”APP，不仅方便了客户，而且实现了售前、售中、售后全业务流程的线上化管理。同时，该公司运用“油你掌控”系统中销售及客户预警功能精准施策，对重点区域的重点客户，根据其用油时间、周期等量身制订购油计划。

    邵阳石油还精心制作“我要买油”“一键送油”可视化操作短视频，让客户享受“足不出企”无接触线上购油、库存及资金随心查、预约提油免排队等服务。针对年龄较大、对线上下单流程不熟悉的客户，客户经理还上门手把手指导客户下单、查询、预约、秒杀，积极引导客户从线下走到线上，实现引客、聚客、固客。

    1~7月，邵阳石油在直分销数字化营销管理评比中排名全省第一，重点客户稳定率达100%。