天津石油用实际行动落实集团公司“牢记嘱托、再立新功、再创佳绩，喜迎二十大”主题行动要求，以销售公司“加油站服务提升百日竞赛”为抓手，聚焦效率、服务、品牌及执行力提升。以党建为引领，增强团队凝聚力；以服务新规范为标准，提高员工现场服务水平；以治破治旧为抓手，严格按照新标准，推进加油站形象升级。多措并举，形成长效机制，为广大消费者创造更加舒适的消费环境，推进企业高质量发展。

    模式创新

    “党建+”引领服务提升

    天津石油将党建工作与百日竞赛同部署、同落实，制定零售线条“党建引领促提升”百日竞赛工作措施。以“加强党性提觉悟、优质服务创效益、百日竞赛显身手”为目标，助推天津石油百日竞赛取得实效。

    天津石油要求党员干部亮身份做示范，熟练掌握加油站服务流程及客户服务技巧。通过机关与分公司点对点帮扶的形式，推动工作、优化方案。每月完成48座加油站的分析调研工作，做好员工思想疏导工作，切实为基层员工排忧解难。

    为规范加油站现场服务，天津石油组织结对党员在深入基层前收集、分析加油站服务问题清单，溯源到站、定位到人，带着问题有针对性地深入班组。由业务精、经验足、干劲强、善沟通的党员带头下站做好基层赋能工作，帮助员工提高服务水平、提升服务技能。

    天津石油以先进榜样的工作干劲感染一线员工，将先进树立为典型、发展为党员。同时，利用多种渠道进行先进典型宣传、经验分享，发挥榜样作用，引导员工向标杆看齐。

    他们还通过“三定三能”、优化盘活用工、三项制度改革、多维度考核等措施，打造全链条人力资源价值体系。同时深入推进薪酬改革，应用即时绩效系统，实现全额联量计酬，调动员工积极性。

    制度创新 

    “1+7+X”回访提升经营水平

    为推进“加油站服务提升百日竞赛”活动走深走实，天津石油倾听客户声音，强化数据分析，追溯问题根源，因站制宜、因人施策。同时遵照“服务即营销，营销即服务”的理念，建立“1+7+X”客户回访、回流机制，实现管理促经营的目标。

    每天差评实时回访。各分公司由专人负责，实时关注客户差评，通过视频监控、员工访谈等多种形式核实客户留言内容，并结合核实结果当日立即回访，了解客户诉求，定位差评问题，将问题落实到人，提出整改措施或给出处理结果。

    7天客户满意度调查。为客户预留7天消费冷静期，组织客服人员致电客户进行满意度调查，了解客户对处理结果及整改措施的满意度。同时，邀请客户参与加油站服务提升工作，共同监督加油站服务质量，助力服务提升。

    X种客户回流机制。天津石油认真细致做好客户消费分析工作，细分客户流失原因，制定回流措施。鼓励分公司结合地域特色，制定专属回流方案，稳固客户群体。天津武清石油制定“六必须”客户评价管理措施，即“必到现场查看实际环境、必谈当事人、必谈站长、必谈客户、必谈责处罚、必完善”，全方位全流程做好客户回访、回流工作。

    活动创新 

    服务竞赛展风采送真情

    6月16日，为检验“加油站服务提升百日竞赛”活动阶段性成果，天津石油以“凝心聚力促提升、敢比敢拼寻精英”为主题，举办年度现场服务大赛，共有78名参赛选手参加活动。

    服务竞赛将“加油服务六步法”标准化服务流程、特色服务项目、营销成果三个环节设置为主要考核项目，还原日常工作场景，检验参赛选手服务水平。此外，天津石油创新开展“百日竞赛”专题问答赛，以赛促学，夯实员工理论基础。

    盛夏，天津石油积极践行“以客户为中心”理念，精选车流、客流密集站点，开展“夏日送清凉、出行保安全”活动，为到站客户免费提供防暑绿豆汤和轮胎降温服务，为客户送去清凉与关怀。除了到站客户，津北石油还为环卫工人、防疫检查站工作人员送去绿豆汤、冰镇西瓜和防暑药品。送清凉活动真正把“我为群众办实事”落到实处，不仅满足了客户多样化的需求，更进一步拉近与客户之间的距离。

    站容换新 

    治破治旧焕新颜亮形象

    为提升客户体验，吸引更多进站车辆，天津石油落实百日竞赛要求，组织各分公司以治破治旧工作为载体，做好加油站升级改造工作。根据加油站具体情况，将治破治旧工作细分为罩棚亮化、品牌柱亮化、五小建设等8项具体内容，召开专项推动会，组成工作组，细分职责，确保能够保质保量、按时高效完成治破治旧工作。

    各分公司迅速行动，全力克服疫情影响，以节约费用、加快进度为原则，购买油漆、贴膜等原材料，制作地面画线喷漆模具，补充站内清洁工具。经过一个月的努力，5月18日，220座站点治破治旧工作任务全部完成，比计划提前12天、新增64座站点。

    161座站点地面划线、42座站点标牌提升、330台加油机外观清洗……天津石油基层员工用决心与耐心，用自己的辛勤汗水，切实改善了加油站服务环境，提高了客户满意度。下一步，天津石油将对接基层治破治旧二期需求，以实现站站有提升为目标，持续做好加油站治破治旧工作。

    保障创新 

    靠前监督护航竞赛走实见效

    为进一步推进“加油站服务提升百日竞赛”活动，该公司两级纪委聚焦分公司机关帮扶、客户评价等重点，主动靠前监督，采取深入现场等方式，对百日竞赛开展情况调研督导，护航活动走实见效。

    公司纪委第一时间召集纪检线条会议，部署安排做好百日竞赛的机关帮扶和监督检查工作。要求分公司纪委强化对百日竞赛期间的作风监督，严厉查处因工作消极懈怠、服务态度恶劣等原因造成客户差评和违反《中国石化销售股份有限公司加油（气）站现场管理禁令》的违规违纪行为，针对反复出现差评的问题站、问题人，不仅依规依纪严肃处理，还督促做好帮扶整改工作。

    （本版图文由天津石油记者站提供）