黎 斌

    曾获贵州石油、贵阳石油“服务之星”、燃油宝争霸赛“宝王”等荣誉称号

    ■ 对自己影响最深的一句话

    没有最满意的服务，只有更努力的付出。

    ■ 公司评价

    贵州贵阳石油云岩区公司经理张勇：服务中，黎斌能够结合实际，揣摩顾客心理，通过温馨问候，以客户不反感、不尴尬的方式，拉近和客户的距离；行动上，他积极主动、靠前服务，总是站在引车位最前端，靠用心服务实现了销售业绩增长和客户满意度提升。

    □许金玲/整理

    2016年，我加入了中国石化这个大家庭，在贵州贵阳石油市北加油站当加油员，如今在大凹加油站担任班长。在加油站的日常工作中，我不断锻炼自己的沟通能力，和客户聊“家常”、处朋友，持续精进专业技能，制作了个人“一线工作法”小视频，向身边同事传授服务技巧、沟通心得及销售方法，与大家一起探讨、共同进步，我们站的客户好评率一直排名贵阳石油前列。

    多拉家常，传递热情与真诚

    6年的加油站工作经验，让我养成“问候顾客多拉家常”“嘴甜准没错”的交流习惯。顾客的车辆一进站，我就会第一时间迎上去引车入位，热情地微笑询问其所需加注油品品号及金额，满足顾客“车辆有引导、加油有人管、心声有人听”的需求。

    加油过程中，我不会直接推介商品，会先和客户拉拉家常，聊一些开放性的话题，顾客回不回答都不显得尴尬，例如，“帅哥，今天下雨，您开车慢点，注意安全；小姐姐，这身打扮很适合您，非常干练；您的满意，是我们追求的方向，如果方便，欢迎您对我刚才的服务做个评价”。

    通过沟通及观察顾客的反应，我会初步判断对方是否可能成为潜在客户，然后根据捕捉到的有用信息，针对客户需求进行精准推介。及时关注并照顾到顾客的需求，让顾客有被重视的感觉，才能为进一步营销打好基础。

    重视客户，和客户处成朋友

    我们站有一部分客户是大凹村的村民和附近工地的工人，他们大多文化程度不高，有时候刚从田间地头或工地干活儿回来，一脸汗、一身灰、一脚泥地就来给摩托车加油，我从来不区别对待顾客，始终规范、热情、礼貌地为他们提供服务，充分尊重他们。他们也能感觉到自己来加油时很受重视，因此对我们的服务非常认可，经常给予五星好评。

    近日，我们站刚做完地面清洁，老顾客杨先生推着从田埂回来时沾满泥巴的三轮车进站加油，不好意思地说怕把地面弄脏了，我见状赶紧迎上前，帮他把车推进站里，快速给车加好了油，并微笑着说：“脏了，我们再打扫就行，小事一桩，不耽误您加油才是大事。”

    感情的积累都是相互的，有一次村民王先生加完油后，回到家发现微信支付没有成功，他顾不上吃晚饭，赶紧又回加油站主动把油钱付了。我对他说：“才20多元，您完全可以第二天再付。”但他说：“我们是邻里，更是朋友，欠着你们的钱我不安心。”

    勤学技能，成为“问不倒”的人

    在工作之余，我一直加强专业技能方面的学习，努力成为工作上“问不倒”的人，在客户、同事眼中树立起专业靠谱、诚实可信的良好形象。比如，我经常观看与燃油宝功能相关的视频，认真琢磨学习，尽可能多地掌握润滑油、玻璃水等商品的性能，增加汽车养护方面的知识储备。熟练掌握商品信息后，我每月能销售燃油宝300多瓶，还在贵阳石油组织的燃油宝争霸赛中得到了“宝王”的称号。

    此外，我会将加油站较为固定的客户添加为好友，在微信朋友圈中转发商品营销活动及燃油宝、机油如何使用等常识，在朋友圈打造出汽车养护“小专家”的人设，让客户对我更加信任。“小黎，我这车换什么机油好？”“燃油宝和玻璃水最近有优惠活动吗？”“我的雨刮器刮不干净，加油站有卖的吗，买了可以帮我换上吗？”现在，很多“老师傅”都会在微信上找我咨询汽车养护问题。因为专业，大家有问题时能第一时间想到我，我感觉特别满足。

    今后，我在做好本职工作的同时，还要不断学习、复盘，帮助更多员工成为营销服务能手，为公司整体业务技能提升、拓展销售人才队伍贡献自己的力量。