□许金玲

    “有困难，找娟姐”，这是贵阳石油北京西路加油站员工的共识。他们口中的“娟姐”，就是该站易捷便利店店长刘小娟。

    娟姐其实年纪并不大，但在员工平均年龄仅为26岁的北京西路站，却是名副其实的“姐姐”。她虽然话不多，但对易捷门店的售卡、收银、理货、营销等业务却门清儿。

    “站里凡是涉及易捷销售的业务，她绝对问不倒！”该站站长王猛对刘小娟的业务能力很服气。

    “有一天深夜，一位客户办卡时遇到系统故障。我实在解决不了，只能给娟姐打电话，她立马远程指挥，帮忙解决了问题。”对刘小娟服气的还有该站员工游秋瑾。

    别看北京西路站易捷便利店面积不大，有时会同时有很多客户进店，有的要办卡充值、有的要开发票、有的要咨询价格购物……刘小娟经常要同时服务四五位顾客，但都有条不紊，且多项业务交叉进行为顾客节省时间。

    协调、维护客户，是娟姐的强项。她平时笑眯眯的，即使遇到急躁的顾客，也能让对方舒心而归。“客户急躁都是有原因的，我们要善于倾听，设身处地为顾客着想，宁可自己麻烦点，也尽量让顾客满意。”刘小娟是这么说的，也是这么做的。正因如此，她把很多来投诉的客户变成加油站的忠实客户。

    老顾客王女士说：“来北京西路站购物，我只找刘小娟，服务好、待人好！”