□杨希芹

    一位美国通用汽车的车主喜欢把冰淇淋作为餐后甜点，因此他经常餐后开车去一家店买冰淇淋。但他发现一件奇怪的事，买香草味冰淇淋的话，离开时车辆就无法启动，而买其他味的，车辆就能正常启动。该车主向厂家提出疑问后，通用汽车售后负责人觉得很不可思议，但还是派了一名工程师前去处理。

    工程师到现场进行实验后，记下汽车的路线、燃油的型号、行驶时间等资料。三天后，工程师揭开了其中的奥秘：香草味冰淇淋是这家店最畅销的，店家为方便顾客拿取，将香草味冰淇淋陈列在离收银台最近的单独冰柜里，而其他味的冰淇淋则混放在离收银台较远的位置。若买香草味冰淇淋，车主用的时间很短，发动机没有足够的时间散热，油管内会出现“气阻”，使发动机无法启动。有了这个发现，通用汽车立刻改进了“蒸气锁”，使汽车油管在任何情况下都不会出现“气阻”。

    看似匪夷所思的事情，通用汽车没有忽视，而是派人非常认真地进行调研，找出汽车设计的薄弱点，使汽车性能更加完美。

    客户是商品的实践者，商品好不好，客户最有发言权。作为销售人员，面对客户的质疑，不能主观地认为客户是在挑刺，而应该以深研细究的科学态度进行调查，找出症结并解决。

    中国石化某企业的一名销售能手售出几桶长城润滑油后，客户在用油过程中发现桶底有几个黑点，就对润滑油的质量产生了质疑。这名销售能手没有认为客户在小题大做，而是立刻与厂家专业人员进行视频通话，提供桶底黑点影像资料，听专业人员讲解润滑油的基础油组成及工艺原理等，随后向客户证实桶底的黑点不会对润滑油质量造成影响。该销售能手的做法赢得了客户的信赖，双方建立了更加稳定的合作关系。

    要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就不能忽视客户对商品的任何质疑，而是要针对客户质疑的问题加强研究、积极解决，把消除客户质疑当成提升商品质量、赢得客户信赖的有效途径。