□田 花 赖江培

    开展“加油站服务提升百日竞赛”活动以来，广东中山石油坚持“以客户为中心”理念，聚焦标准服务、“五率”提升、站容站貌，着力解决影响客户满意度提升的重难点问题。截至目前，该公司客户满意率达99.88%。

    “统一标准”打造服务品牌

    “我去过中山地区的很多座中国石化加油站，除了加油，他们还帮忙擦拭车窗、清理车内垃圾，服务特别好。”客户武先生说。为提升客户消费体验，中山石油制定128项“加油站服务提升百日竞赛”工作清单，每日视频检查员工服务流程，实施“红黄牌”考核，并结合“加油六步法”和“收银五步法”，推进现场服务流程化、规范化和标准化，让客户在不同油站体验同一标准服务，树立服务品牌。

    此外，该公司从党员先锋队中抽调队员，成立9支服务示范队，到站点开展“加油六步法”“收银五步法”现场教学，制作标准化服务教学小视频22个，累计培训员工1500余人次。各加油站在现场设立“满意点个赞”宣传板，邀请客户对服务给予评价，客户参评率达9.98%。

    “我们每天交接班都要点评当班员工服务情况，看看谁的客户好评数量多，营造了比学赶帮超做好服务的氛围。”东凤加油站站长杨祈辉表示。

    “三图两表”提高服务效率

    “在这里加油很快，从进站到加完油用时不足5分钟！”在迪兴加油站，车主苏女士不住地夸赞该站的加油效率。

    中山石油创立“三图两表”(动线图、高峰时段用工图、卫生分区图；排班表、夜班工作表)高效现场工作法，结合云平台大数据，指导加油站做好人员排班、现场站位、卫生责任落实等工作。

    该公司按各站路口情况精准布局车辆流向和停靠位置，道路有隔离带、出入口分明的站点，按单一方向明晰车辆路线；位于十字路口、多出入口的站点，则按交叉方向明晰车辆路线，保障现场车辆高效通过。

    各站按照高峰时段销量数据，合理优化固定班次和机动班次用工。量化梳理各站夜班闲时工作情况，制定夜班工作表，把报表制作、清洁等工作安排到夜班逐项完成，充分满足白天用工需求。

    各站还制定卫生责任图，按加油机、营业室、站长室、饭堂、宿舍不同区域，落实每班“一分区一责任人”日常管理机制。

    “三图两表”高效现场工作法使加油站每班交接班时长由5分钟缩减至30秒，高峰时间车辆排队时长由6分钟减至2分钟，现场通过率由385秒缩至300秒，通过设备设施清洁责任到岗位、监督及时到位，车辆进站率、通过率、加满率，以及客户回头率、满意率均排名全省前列。

    推进样板工程提升站容站貌

    “夜晚，你们的油站为我点亮了前行的路，让我知道到‘家’了。”卡车司机吕师傅说。中山石油加快推进样板工程建设，解决影响站容站貌的难点问题，提升品牌形象。

    推进“亮化工程”。该公司把加油站檐口、罩棚灯问题列入重点督办事项，细化罩棚檐口、品牌柱等灯光夜晚开启时间表，在国省道重点路段新增道路指示牌22个，提高油站可视度。

    推进“治破工程”。该公司对一般性翻新、刷漆等项目，组织员工自行实施；对加油站治破治旧难点问题，发挥技师工作站作用，列入技师工作站课题，制作墙面补漏、瓷砖铺贴等22个课题视频，要求全区油站学习实施。

    推进“清爽工程”。专家组、督查队、经管部每天巡检各油站现场清洁和洗手间情况，每周“回头看”，问题整改闭环率达100%，洗手间客户差评率为零。