□赖琳兰

    自“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，福建龙岩石油以“拓展渠道抓效益、围绕大局抓服务、聚焦需求抓帮扶”为主线，全面推进活动走深走实、推动加油站增量增收。

    截至目前，该公司易捷服务基础品类销售额同比增长60.5%，柴油零售量同比增长9.36%，排名全省第一。

    打好旅游牌，易捷销售增两成

    龙岩位于福建西部闽粤赣三省交界处，是全国著名革命老区、原中央苏区核心区，也是海西品牌最多的旅游区。为充分利用当地旅游资源，提升加油站零售量，该公司在旅游景区附近加油站的醒目位置增设旅游路线指引牌，详细标明旅游景区位置、行车路线、加油站点分布及当地特色小吃等，为旅游顾客提供选择，并组织员工学习旅游知识，为进站顾客提供旅游咨询服务。

    同时，该公司在美化景区沿线加油站环境上下功夫，结合当地景区特色，设计相同元素的加油站形象墙，吸引顾客眼球。此外，该公司还规范景区沿线加油站员工现场操作，加大油品调运力度，确保油品不断档；优化便利店商品陈列，将出游必备的点心、面包、水、雨伞等商品放在醒目位置销售，确保货源充足、方便顾客选购。1~7月，该公司便利店基础品类销售额同比增长23%。

    打好服务牌，提升客户满意度

    龙岩石油以客户为中心，深挖各加油站服务潜力，全力提升服务水平：一方面，不断丰富增值服务，加油站除了提供免费开水、应急小药箱等基础服务，还帮助顾客清理车内垃圾、提供防暑降温物品、免费擦洗玻璃等，提升客户消费体验；另一方面，着力改善现场环境，分享加油站清洁小妙招，引导员工快速熟悉清洁产品的功能、掌握使用技巧，结合站点实际情况开展卫生清洁大行动，为顾客提供干净、整洁的消费环境。

    此外，该公司还制作繁忙时段客户排长队时的服务话术视频，通过微信公众号、微信群、班前班后会等组织员工学习，指导员工灵活运用，切实提高服务技能，缓解顾客焦虑情绪。

    打好帮扶牌，对43座站点进行清理整顿

    为进一步推进“加油站服务提升百日竞赛”活动，该公司聚焦品牌形象提升，选树优秀站点，组织片区经理、站长现场参观学习，对照各区域清洁整理标准明确改进方向。

    同时，该公司成立片区清洁提升帮扶小组，充分利用周末及加油站夜间闲时，针对加油现场、进出口、便利店、站长室、卫生间、油罐区、休息室等区域，以问题为导向、以标准为抓手，对标对表逐站开展清洁提升指导帮扶，解决站点物品摆放杂乱等问题。目前，该公司共对43座站点进行了清理整顿。

    此外，该公司上下联动，形成部门分片包干机制，明确工作任务和目标，细化部门主责，发挥各自优势整合资源。

    各部门动态跟踪掌握包干片区工作进度，并利用周末深入包干片区进行有效帮扶，收效显著。