□陈卓策 傅奕佳

浙江温州石油依托企业社群平台，不断探索加油站零售客户线上服务改革创新，通过加强社群交流，为客户提供更多个性化服务，使加油站线上、线下服务相互融合，经过一年多的实践，实现加油站服务广度和深度双拓展，在市场竞争中确立了产品和服务差异化的优势。

截至7月，温州石油百人以上社群数量和有效客户数均位居浙江石油第一。

升级社群功能，为客户争取优惠

2021年起，温州石油开始组织辖区内100多座加油站建立各自的企业社群。推广初期，加油站员工只是将少数老客户和一些亲朋好友介绍入群，100人已经是部分加油站的社群人数上限，导致社群平台的优势无法充分发挥。

“我们都没有管理和维护微信社群的经验，即使花费大量精力拉客户进群，后期也很容易变成没人关注的无效群，反而给客户留下不好的印象。”鹿城片区南站加油站站长李胜展当时很苦恼。

为解决企业微信社群发展起步慢的难题，2022年，温州石油改变原有模式，将每周一天固定的会员日活动调整为定期变换，具体日期仅在微信社群提前公布，这样一来社群平台的用处就变大了。

“您好，今天我们站有会员日活动，加油每升可以优惠5毛，您可以扫码加入我们的社群，以后有活动我们会提前在群里通知。”南站加油站员工周奇军拿着社群二维码向客户介绍。大部分顾客经员工宣传后，均能加入企业社群。

部分加油站还会开展给社群客户送礼品活动，客户加油后，凭手机社群界面可领取赠品。这一系列做法既筛选出目标客户方便开展精准营销，又能快速增加加油站的社群人数。

创新线上服务，让客户成为监督员

“站长，你们这油豆是怎么来的？”“在公众号上绑定个人加油卡后每加油满10元可得1个油豆，完成签到和做网页任务也可获得油豆，油豆可以在兑奖界面兑换礼品和抽奖！”吴桥加油站站长唐志达在社群里解答客户的疑问后，不少客户纷纷晒出自己的油豆截图，你一言我一语开始讨论怎么去用油豆了。

“加油站服务提升百日竞赛”活动期间，温州石油创新采用“客户监督员”的方法，鼓励社群内客户化身监督员，将问题反馈到社群中。站长及时回复，既可以解决客户的问题，又有助于提升加油站的整体服务水平。加油站发生系统维护、设备维修等情况时，社群也会及时发布公告，让客户更好地安排加油计划，有效提升客户满意度。

5月开始，温州石油开展攻坚创效专项行动，加油站除在社群里发布营销活动外，还为客户提供“线上支付、便利提货”的创新服务，客户可以通过线上操作完成订单，下次加油时加油站员工就会将已打包的商品送到车上。此外，加油站还为两公里范围内的客户提供免费送货上门服务，既改善了客户的购物体验，又提升了易捷商品的销量。

规范社群管理，随时响应客户需求

企业微信社群平台虽然可以为客户提供更好的线上服务，但随之而来的维护工作也对加油站提出了更高要求。温州石油要求加油站制定群规并定期公布，要求员工时刻关注微信群动态，真正为客户提供优质服务，构建文明有序的社群空间。

为统一规范信息，温州石油根据整体活动情况，规定加油站发布信息的时间和频次，再将其与加油站的个性化活动相结合进行适当调整，然后交由各加油站在社群转发。针对客户在微信社群中经常提出的问题，他们汇总整理，制作成快问快答图片在社群中发布，既方便了客户也减轻了员工的工作量。

“每当看到顾客在加油站微信社群中回复‘谢谢’，我们就更有信心和动力去推广这项线上服务了。”鹿城片区经理李丽感慨。

在竞争日益激烈的市场环境下，温州石油通过改革使线上、线下服务相互融合促进，创新了服务和营销方式，使企业在市场竞争中取得了领先优势。