□徐卿萍 胡 鹏

    今年以来，浙江丽水石油遂昌金钩加油站已经连续多月在服务专项考核中排名区域第一。成绩的取得，得益于该站站长周素琴的服务营销。

    金钩加油站位于距离县城20多公里的农村，年成品油销量不足500吨。“金钩站销量确实远不如城区站，但我们这种农网小站除了需想方设法做大销量，更重要的是满足偏远农村老百姓的日常用油需求。站虽小但服务不能打折扣。”周素琴说。这样一座不起眼的农网站，在她的带领下不仅服务做到了客户心坎上，而且生意做得风生水起。

    一口热饭，壮大油站客户群体

    金钩加油站位于丽水市和衢州市交界处，到站加油客户大多是沿途运货的半挂车司机。他们跑运输途中生活无规律、吃饭没饭点。周素琴长年和他们打交道，深知他们的辛苦，决定通过为他们解决吃饭难问题，拉近与客户的关系，树立服务口碑。

    “时间不早了，打算来金钩站吃饭的司机朋友快在群里报名。”每天，周素琴都根据半挂车司机的加油规律，提前在客户服务群里询问他们的需求，并为他们提前准备好饭菜，让他们进站加油时能吃口热乎饭。虽然伙食简单，材料都是周素琴利用油站空地种的青菜和在集市买的肉，却让长年对付着吃饭的司机们改善了伙食，感受到了在家用餐的温馨。

    “周姐，你们站的饭菜真香，让我来了还想来！”有司机对金钩站提供的“蹭饭”服务赞不绝口。周素琴抓住就餐时间与他们聊家常，了解到很多客户的同行朋友也跑这条线路。她就请客户以好友推荐的方式，把跑这条线路的同行朋友拉进金钩站的客户服务群，不断壮大油站的客户群体。

    一个快递，促进柴油销量增长

    货车司机们白天忙于找活、装卸、发车，夜里还得开车赶路，没有时间去超市购置日常用品。网购虽然为他们提供了便利，但每次邮寄商品时，他们都不知该如何填写收货地址。

    “我们一路都在乡镇道奔波，人生地不熟，想在网上买点东西都不知道该往哪寄。”司机杨师傅抱怨道。周素琴决心为他们解决这一难题。她跟员工商量后，决定把加油站打造成“快递中转站”。“你们网购后，把商品寄到金钩快递服务点，我帮你们取件到站。你们路过我站时可以顺便把商品取走。”周素琴向过路司机承诺。

    一传十、十传百，金钩站可以代收快递的消息迅速在货车司机群体中传开。长年在外奔波，缺衣少食的货车司机终于可以安心网购了。他们将所需商品寄到金钩快递服务点，路过金钩站时进站取货，顺便把油箱加满。凭借这一服务，金钩站不仅客户满意度逐步提升，而且柴油销量也稳步增长。

    一趟搬运，带动全区商品销售

    由于是农网小站，金钩站投营时未设立易捷便利店。但随着往来车辆的增多和口碑的树立，客户群体对易捷商品的需求也渐趋旺盛。

    客户有需求，服务有回应。为方便客户在加油时为车辆添加车用尾气处理液、机油等，周素琴通过电话、微信、口头询问等方式提前和客户沟通所需商品的品种和数量，自己到附近有易捷便利店的兄弟站帮客户下单，并将商品搬至金钩站，方便客户路过时取货。

    “货品我来搬，累点没关系，只为不给在外奔波的司机朋友添麻烦。”周素琴的真诚服务换来了客户信任，不但弥补了金钩站没有易捷便利店的不足，而且带动了邻近站点的易捷商品销售。截至目前，金钩站已帮助兄弟站易捷便利店销售柴油车尾气处理液、机油等商品逾3万元。

    通过在农网小站做好延伸服务，周素琴为客户带来了便利，给企业赚到了口碑，带动金钩站油品销量不断提升。