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谢巧擦拭加油机。

    □李晶晶 文/图

    车辆沿着沪渝高速公路行驶，出了湖北恩施东高速收费站，行驶不到1000米，在转角就能看到一座中国石化加油站，这就是湖北恩施石油吉星加油站。这座站虽然不大，却是许多司机加油、购物的首选。

    “这里有山间林林清风、有整洁的站容站貌、有暖心的灿烂笑容，让我们来了还想来。”货车司机陈师傅说。而之前，到该站加油的车辆寥寥。变化源于该站站长谢巧的“巧”经营。

    站小人少，不等不靠巧改造

    吉星加油站位于恩施土家族苗族自治州龙凤坝镇吉心村，海拔800米，距离恩施州城区约两小时车程，月销量近120吨，是一座山区小站。该站仅有谢巧和一名本地员工。

    “加油站服务提升百日竞赛”活动开展后，谢巧对照省州公司下发的标准，摸排加油站需要整改的区域。该站虽然销量小，却拥有2000多平方米的面积。“站长，咱们站面积这么大，光靠咱俩干太累了，向公司申请派人帮忙吧？”看着谢巧站内站外忙个不停，员工黄晓蓉提议。“咱们站销量小，能站内解决的就不给公司添麻烦，我多干点没关系！”谢巧坚定地说。她的敬业精神打动了黄晓蓉。二人行动起来，购买水泥、油漆，拿起扫把、拖把，对站内卫生进行全方位清洁，整理仓库货架，修补罐区破损处，并对地面停车线、油品引导标识进行重新画线刷漆。

    白天要服务进站客户，她们就利用晚上时间“开工”，披星戴月经常忙到凌晨。经过3天的“整容”，吉星加油站站容站貌大大改善，原本破损的围墙、杂乱的立柱、模糊的标线，焕然一新。清爽干净的加油机、醒目清晰的地面标线和整洁有序的便利店，有效提升了客户消费满意度。在恩施石油开展的治破治旧治乱专项检查中，吉星加油站得分排名公司前列。

    隔空交班，入脑入心巧服务

    近期到吉星加油站的顾客，都发现了一个奇怪的现象：谢巧和黄晓蓉有时会对着空气交接班。这种“隔空交班”，是谢巧在加油站落实规范服务的生动体现。

    “加油站服务提升百日竞赛”活动开始后，谢巧认真研读下发的文件，吃透要求。为第一时间掌握“加油六步法”和“收银五步法”的操作要领，她放弃休息时间，跟着公司第一批服务示范队队员学习规范操作。加油现场不忙时，她就一遍遍翻看培训视频，要求每一个动作都领会到位、执行到位。

    刚开始，黄晓蓉对近乎严苛的规范操作要求有抵触情绪。谢巧帮助她调整心态，让其正确认识服务提升的意义。“站长说的有道理，手势动作做规范，能让顾客感到舒心，也能活动筋骨，是一举多得的好事！”黄晓蓉说。从那以后，她们互相监督，互查服务动作的规范性。谢巧外出办事或黄晓蓉休息，站里只有一人值班时，她们也雷打不动地规范开展交接班，这便有了“隔空交班”的场景。每天，谢巧还会查看视频监控，“回头看”服务过程中的细节，留心公司群里通报的其他站点问题，触类旁通地加以改进、提升。

    如今，从不习惯到习惯，从习惯到自然，规范服务已成为谢巧和黄晓蓉的下意识行为。“有时候我在便利店里忙，晓蓉进来，我都会条件反射似地举起右手示意‘你好’！”谢巧笑着说。形成肌肉记忆的规范服务，也让吉星加油站在全省加油站标准服务落实情况视频抽查行动中，获得了排名第一的好成绩。

    抖音网红，有声有色巧“吸粉”

    高高扎起的马尾，长长的睫毛，一双大眼睛灵气十足，戴着口罩也遮不住脸上荡漾的笑意。去过吉星加油站的顾客，都对谢巧的甜美阳光、干净利索印象颇深。对她印象深刻的，还有抖音观众。

    谢巧除了加油站站长，还有另外一个身份——抖音博主。她平时喜欢将拍摄的加油站日常工作和生活，发到抖音平台。谢巧笑言，开始当抖音博主是因为“臭美”。她相信，每个人都喜欢美好的人和事，将加油站的美好发布出来，变成互相感染的力量，一定会收获更多客户的关注。

    今年5月，一辆大货车进站加油，谢巧加完油后为顾客搬运尾气处理液。谢巧个子不高、身材瘦小，吃力递货时，一双手接过她肩上的尾气处理液。谢巧回头一看，是到站加油的一位客户。“你这么瘦，我帮你递货吧。”客户说完，麻利地把尾气处理液装上了车。谢巧十分感动：“虽然以后可能很难再见面，但还是想要表达内心的感谢。”事后，谢巧把这段监控视频剪辑后发在抖音平台，题目为“感谢陌生人”，点赞数过千，收看量过万。

    “世间一切美好，皆有力量。”从那以后，谢巧更加精心地维护抖音账号，定期发布油价信息、科普用车常识，介绍易捷商品、推送优惠活动等，还发挥特长，拍一些流行的舞蹈和变装秀。抖音成为连接谢巧和客户的无形纽带。截至目前，谢巧的抖音平台已拥有粉丝近4000人，甚至有在外地上班的客户专程到吉星加油站“一睹真容”，粉丝流量成功转化为门店经济。今年以来，吉星加油站易捷商品销售任务完成率始终排名公司前列。