罗冬英 获销售企业2022年一季度“百城万站·卓越服务”服务之星荣誉称号 ■ 对自己影响最深的一句话 用心服务，用情服务，用智服务。 ■ 公司评价 贺州石油总经理助理兼本部片区经理陈杰旺：罗冬英平时不显山不露水，她刻苦钻研出“服务销售法”，成功运用到工作中，悄无声息超越了大部分员工，我为她感到骄傲。

    □周慧卓/整理

    2015年4月，我幸运地加入中国石化这个大家庭，在明星站——广西贺州石油白马服务区加油站当加油员。我学历不高，能力也不出众，为了不拖后腿，我用数年时间打磨，为自己量身打造了一套“服务销售法”，近两年来，我的销售业绩在众多销售能手云集的白马服务区逐渐排在前列。

    周到服务，让我有了第一个固定顾客

    刚来加油站时，我不善于和顾客沟通，业绩一直垫底，也试着学习同事的做法，但成效不高，站长鼓励我，要找到适合自己的销售方法才能成功。

    2019年4月的一天，来自海南的彭先生来加油，和之前一样，我推介商品时被礼貌地拒绝。谁知正在加油时，彭先生的小孩突然肚子疼，我赶紧跑去司机之家找到治疗儿童腹泻的药，让孩子吃下去。孩子情况好转后，彭先生不断跟我道谢：“你的服务细心负责，以后我都来这里加油。”这让我瞬间领悟到，用打动顾客的服务去寻求销售突破，是适合我的方法。

    彭先生有一支运输车队，从那时起，只要价格合适，他的车队都会在我这里订购尾气处理液和食品，还推荐其他物流车队在我这里订货，我也因此有了第一个固定顾客。

    提醒服务，让顾客变得“豪爽”

    对于经常来加油的司机，我通常不会立刻推介商品，会先站在他们的角度，用提醒服务、暖心服务让他们感受到善意，再结合营销活动向他们推介实惠的商品。顾客的接受程度高了，销售量自然就上去了。

    每个顾客都会有自己喜欢的事物和话题，平日我就比较注意收集信息，以便打开话题，比如跟货车司机聊天，我就会多聊一些路况和货运讯息，很快就能打开话题，更能和顾客成为朋友。

    “黄大哥，今天的开水烧好了，备上点儿。还有，今天易捷的电子券要清零了，趁米和油有折扣，不买就亏了。”“你不说我都忘了，米和油给我备两份，赖茅酒来一瓶，晚上和老丈人喝一杯。”“大哥真是居家好男人，不但出来挣钱还负责采买家用。”老客户黄先生每次都对我的建议“照单全收”。

    我在与顾客的交流中，还会仔细记住他们的喜好，进行有针对性的推介，如果顾客对价格比较敏感，我就结合营销活动给他们推介商品，成功率特别高。

    暖心服务，顾客爱“听”我的

    顾客需要有温度的服务，让他们体会到真诚，比说一万句销售话术更有用。

    个体司机何先生是我的老顾客，经常在深夜拉货。每次赶时间，他就用馒头就白开水对付着吃一顿，我看到他打拼的样子，内心不由酸涩：“何大哥，不能疲劳驾驶，去司机之家休息下再出发吧，平安回家最重要。”“你说得对，我去休息一会儿，1小时后一定叫醒我。”“放心，我会提醒你的，等你醒了，我到菜地摘点菜给你炒下，别饿着开车。”“还是你想得周到。”何先生感激地说。

    出门在外，“一顿热饭”是司机最大的安慰，白马服务区加油站后面有一片菜地，我和同事们商量后，决定为过往司机推出“绿色食品”，只要有空，我就和同事一起去菜地摘菜并烹饪，让司机到站就可以饱餐一顿，该举措很快得到不少司机师傅的认同，有时他们宁可多跑些路，也要到白马服务区加油站加油，并顺便订购一些商品，成为我的稳定顾客群。

    我尽可能站在顾客的角度思考，在服务中让他们感受到真诚，为他们解决问题，就会建立互信，这样销售起来就容易多了，这也是我这两年业绩一直靠前的秘诀。