□李 莹

北京东北石油逐步提升员工技能，严格服务管理，通过启动专项“治破亮化”行动优化加油站现场环境，结合加油站地理位置定制特色暖心服务，为客户提供送货到家、擦车窗、收集车内垃圾等增值服务，助力易捷商品扩销增量。1至6月，北京东北石油易捷商品销售额同比增长15%，排名居北京石油前列。

专家到站现场培训，为顾客量身推介

北京东北石油根据加油站日常业务分类，围绕新标准化服务流程、现场营销内容及开口营销话术案例分享等内容开展技能培训，建立后备人才储备库，逐步提升员工技能。

针对易捷商品销售短板，该公司邀请易捷公司督导专家到加油站开展现场培训，逐项梳理便利店日常业务，逐句纠正推介话术，手把手指导员工陈列易捷商品，助力易捷销售业务更加规范。

员工根据培训内容，因地制宜调整货架排布和商品陈列，根据加油站周边不同的客户群体和需求，增设便利店商品堆头，使店内环境焕然一新；根据客户特点实施差异化营销，在加油间隙的闲聊中抓住“商机”，顺应客户的需求调整推介方法，实现精准营销。

北京航桥加油站紧邻旅游景点，前往游玩的顾客对饮料的需求量较大，于是加油站调整了便利店的陈列堆头，将促销饮品摆放在醒目位置，吸引顾客注意。“您好，出游的时候容易口渴，多买点水放在车上吧，随时喝。”加油间隙，该站员工着力推介水饮，饮品类商品成交率持续攀升，员工真正做到了学以致用、以学促干。

加油站“清洁美容”后，更吸引顾客了

北京东北石油通过启动专项“治破亮化”行动，对一级景点站和重点站进行“清洁美容”，全面提升加油站的整体形象，营造良好的消费环境。

位于北京密云水库附近的密溪路加油站是第一个试点站。该公司采用LED灯具改造罩棚檐口和品牌柱灯带，置换罩棚顶灯、便利店射灯、便利店灯箱，提高加油站夜间的整体亮度，增强夜间品牌指引效果。明亮舒适的环境更容易吸引顾客进站加油、进店消费，进行短暂的补给和休息。

同时，北京东北石油建立常态化清洁管理机制，明确清理时间与责任人，对便利店落地玻璃窗、货架、地面等位置进行清洁，统一规范便利店宣传海报，维护店内照明设备，着力提升便利店服务形象。

经过全方位的清洁整理、优化改造，密溪路加油站面貌一新。“现在一进店，心里就觉得亮堂，比以前舒服多了！”一位老客户看到便利店的变化由衷赞美道。自“清洁美容”后，密溪路加油站夜间销售额增长10%以上。

“店小二”式服务，让顾客买得开心

北京东北石油坚持以客户为中心，创新建立“店小二”服务机制，提供点单式、差异化、互动式服务，为易捷销售造势引流。

根据各个加油站的地理位置特点，员工们有的深入社区调研、有的入户上门走访、有的积极回访老客户……通过各种方式挖掘潜在客户。

北京松树峪加油站位于密云山区，地理位置相对偏僻，客户群体有限，站长藏志超不灰心不放弃，加大客户走访力度，逐一梳理附近商户，建立周边客户档案，设立线上便民服务群，在群内随时发布优惠促销活动信息、时刻关注客户购物需求、及时答复客户疑问，为客户提供力所能及的各类服务。“这款大米口感香糯，回头客特别多。您要是买得多，价格更优惠。”该站员工一有时间，便前往附近工厂、工地及餐厅等地，了解客户的经营情况及需求，向他们介绍商品团购优惠政策，并站在客户角度为他们制定采购方案，让客户实实在在得到实惠。通过走出去拓展易捷商品销售渠道，松树峪加油站便利店商品销售额不仅实现同比增长，所售商品更是赢得了附近商户和客户的一致好评。

同时，北京东北石油不断拓展“店小二”式服务内容，北京怀丰路加油站就为来往旅游车辆和货车提供休息区，增加天气预报、路况咨询、道路指引等增值服务；为附近居民提供送货上车、送货到家等便民服务；在加油泵岛立柱内侧准备好玻璃刮、喷壶、垃圾桶等清洁用品，在征得客户同意后为他们提供擦车窗、收集车内垃圾等暖心服务，全面提升客户体验。

“店小二”式服务为加油站固定了一大批高质量顾客。“通过这些细节服务，让顾客感受到我们的‘服务温度’，从而在加油站买得放心、买得开心。”怀丰路加油站站长顾楠笑着说。建立“店小二”服务机制后，怀丰路加油站易捷商品销售额增长12%。