□陈永泽 张凤娇

“加油站里居然有花圃，花美心情也美！”客户刘小姐在广东江门石油圆岗加油站加油后，忍不住跑到站前的花圃区拍照，并发了朋友圈。

自“加油站服务提升百日竞赛”活动启动以来，江门石油以提升客户满意度为核心，以提高现场效率、强化服务培训、完善现场标准为抓手，不断促进优质服务常态化。截至目前，江门石油的客户评价和神秘顾客得分逐月提升，机出零售额同比增长6.3%，排名广东石油前列。

抓标准，微笑服务更多了

“您好，请问有什么可以帮您的？”“您好，这是您的加油卡，请拿好。”江门石油双龙加油站里，到处都充满着热情的笑脸和关怀的话语。加油站员工用微笑点亮窗口，以真诚留住客户。

江门石油树立“以客户为中心”的服务理念，开展“客户在我心中，服务看我行动，加油！加油！加油！”主题活动，从改善消费环境、增强服务与竞争意识着手，积极应对市场挑战。

江门石油不断加强“8小时”内的培训，动员员工向加油站服务示范队的高标准、严要求靠拢，每周挑选服务检查中得分低的站点参加培训，合计开展了74站次、738人次的服务培训；充分利用交接班培训服务标准，由加油站站长带领当班员工一起练习“加油六步法”“收款五步法”，规范员工服务用语和手势，以视频抽查、专人暗查和经管部巡查等方式，多管齐下督导员工，对多次被投诉、获差评及被通报的站点派专家驻点帮扶。

同时，江门石油还强化“8小时”外的学习，把“加油站服务提升百日竞赛”活动方案、十大服务触点及加油站管理禁令等现场服务提升要点印制成口袋书，让员工能在下班后充分学习，掌握服务重点。措施推行以来，江门石油各加油站的服务管理水平明显提升。

抓效率，加油速度更快了

“以前这一段国道上的加油站夜里都不营业，我愁得很，现在你们加油站开通了24小时服务，太方便我们这些‘夜行侠’了。”客户徐师傅是一名卡车司机，自从江门石油利安南加油站实行24小时营业后，他每趟从海南运输果蔬到江门地区，都习惯性地驶进利安南加油站，为车加满油，并在卡车司机之家歇歇脚，再启程。

江门石油通过市场调研，从客户消费体验出发，优化加油站的营业时间和交班时间，提升了“进站率”和“通过率”两个关键指标。

该公司针对当地小站多而散的特点，选取国道上夜间车流量多且加油需求大的4座加油站，作为24小时营业的试点站，有效解决了客户夜间加油难的问题，客户“进站率”增幅为28%。

同时，他们推行“030”快速交班法，对辖区内加油站的交班方式进行调整，小站由原来的两班或三班制调整为一班制，在零点前后日结；而大、中站在沿用两班或三班制的基础上，把交班时间控制在30秒内，并将日结时间提前至凌晨5至6点，从而避开早高峰时段，优化客户消费体验，提升车辆通过率。目前，平均车辆通过时间从295秒缩短为281秒。

抓硬件，客户更舒适了

“你们加油站员工真是有着十八般武艺，打造了如此清爽舒适的环境，必须点赞。”客户李小姐加油后，对江门石油双龙加油站站长刘国英说。

江门石油加快打造样板加油站，定下“冲刺40天，全面验收”的目标，4个经管部迅速行动，分派人手维修翻新车位画线、防撞柱、花圃等区域，并改善加油站檐口标识、罐区标识、罩棚顶灯效果等，全力打造清爽高效的加油现场，让加油站焕然一新，把惊喜带给客户。

通过深化优质服务、提升加油效率、打造样板工程等一系列举措，江门石油的服务管理得到全面提升。服务窗口点亮了，客户满意度提升了，回头客自然增多，机出零售额也随之不断增加。