□周 科 晏 婕 骆冬梅

今年以来，云南石油坚持“以客户为中心”理念，以“加油站服务提升百日竞赛”活动为载体，着力夯实服务基础、提升客户体验、拓展增值服务，客户服务评价综合得分连续3个月排名销售企业首位，获得销售企业“比学赶帮超”先进红旗3面。

7100名员工岗位大练兵

云南石油狠抓一线员工服务能力，制作加油、收银、交接班教学视频和加油站清洁保养、加油站高效友好现场管理口袋书，组织全省16个州市7100多名员工进行岗位练兵；开展两期加油站服务示范队培训；全面实施加油站清洁行动，总结提炼、推广151项加油站清洁标准；完成1300座加油站“一站一策”建档、23座年销量8000吨汽油站和29座年销量万吨柴油站现场硬件提升；成立省级视频检查组和现场检查组，以视频+现场两种方式，开展常态化督查。

云南石油陆续开展每月一主题的“扫盲行动”，先后完成火电、水电、采矿业、非煤采矿业等6个行业专项“扫盲”，制定开发目标，挖掘行业用油潜力，1至6月新开发客户568户。

302座加油站形象换新

云南石油着力营造优质温馨的消费环境，开展302座加油站的提质改造行动，推进“治破治旧”工程，优化油品布局，着力打造一批“形象好、环境好、服务好、业绩好”的“四好”形象站。

该公司灵活运用客户评价、神秘顾客调查、厕所评价三个评价体系，建立各层级日查、日改、日通报、周提报、月考核的闭环整改提升机制，解决客户痛点问题，提高加油站现场服务水平。

与2021年底相比，云南石油客户评价差评率下降0.17个百分点，厕所评价问题站数下降46.5%，问题条数下降58.1%。

“90秒”服务承诺

在提升服务方面，云南石油倾力打造“司机之家”72座、“爱心驿站”68座，为长途卡车司机、环卫工人、快递小哥等群体，提供温馨的休息港湾、暖心的细致服务。其中，云南丽江石油华坪荣将加油站被中华全国总工会评为“最美工会户外劳动者服务站点”。

在创新服务方面，云南石油在全省推广“90秒”服务承诺（客户进入加油区域或便利店，员工须在90秒内提供服务），打通现场服务“最后一公里”，提升客户消费体检；建立节假日帮扶机制，在春节、清明节、劳动节等节日期间，112名机关干部分5批次到50座客流量较大的加油站进行帮扶，减轻一线员工负担；建立“红黑榜单”典型通报制度，红榜员工晒经验，黑榜员工表态度，督促员工提升服务能力。

此外，云南石油狠抓直分销客户服务，加大“一票结算”推广力度，配合“一键送油”APP功能，解决了客户油品运输和途中数质量风险问题，客户配送率较年初提升14个百分点。