本报讯 截至目前,EPCP软件技术支持团队共受理用户申请2800余项,及时率和服务满意度高达100%。这标志着由石油勘探开发研究院与共享东营分公司联手打造的EPCP软件技术支持体系升级版获得成功。
EPCP(中国石化勘探开发云平台)为上游板块提供专业软件许可的共享服务,在提高软件资源使用效率、支撑勘探开发综合研究等方面发挥了重要作用。该平台目前部署专业化软件近70套,服务于4000余名科研用户。
原先的EPCP尚未建立规范化支持体系,大部分用户通过加入厂商通信支持群或拨打厂商工程师电话寻求技术支持。随着专业化软件持续增加及用户群体快速增长,时效性和满意度下降,迫切需要建立起覆盖面广、集中受理、快速响应、标准规范的新支持体系。
共享东营分公司运营着IT共享服务平台和呼叫中心,有着多年的总部统建系统技术支持经验,与石油勘探开发研究院深度合作,为EPCP量身打造了标准化、规范化、流程化的二级支持体系。
通过“400热线”、IT共享服务平台及Touchin支持系统,共享东营分公司提供24小时在线服务,全渠道、全时段受理用户申请,解决处理用户咨询、资源使用等问题,承担一线支持任务。115位专业化软件厂商技术专家解决处理本厂软件的应用问题,承担二线支持任务。
一二线建立联动机制,共享东营分公司采取首单负责制,对用户申请实施响应、跟踪、提醒、监督、反馈的全生命周期管理,健全服务质量指标,收集用户意见和建议,整理知识库,建立问题销项制度,定期出具分析报告,与专业化软件厂商形成技术支持合力。
EPCP软件技术支持体系的成功升级,为国内上游其他信息系统的支持体系建设提供了借鉴和参考。共享东营分公司将持续坚持用户导向,聚焦用户体验,发挥自身优势,高效支撑上游企业科研生产。
(边开伟 张翼麟)