□谢 纯 谢 静

    “欢迎光临，请熄火，请问您加注什么油品？”湖南益阳石油罗溪加油站加油员李靖熟练地做着车辆引导、暂停手势，“加油六步法”早已练得行云流水。

    自“加油站服务提升百日竞赛”活动启动以来，湖南益阳石油坚持以客户为中心，紧密结合“我为基层办实事”，不断提升加油站服务水平。5月，在零售百日攻坚创效专项行动中，益阳石油机出零售任务完成率位居全省第一。

    勤练兵，巩固员工技能

    “来，今天的‘每日例行健身操’跳起来！”广场加油站站长曾寒玲在站务会上对全站员工说。广场加油站每天都要跳一套特殊的“健身操”，它根据“加油六步法”和“收银五步法”改编而来，配上有律动感的音乐便成了一套好记又好跳的“健身操”，不仅能强身健体，还让“两法”更深地刻在员工心上。广场加油站员工黄曙鲜表示：“我的记性很差，总是记不全步骤，学了这套‘健身操’后，我一下就记住了，每天跳一跳还有利于身体健康！”客户郭先生也说：“每次加油时看到你们蹦蹦跳跳的，还挺有活力，感觉更亲切了。”

    益阳石油以“加油站服务提升百日竞赛”要求为标准，采用“1+N”服务模式，多形式提升服务水平，组织优秀员工组建市县两级“服务示范队”，通过编制律动操、录制服务小视频、下站现场指导等方式，提升员工服务水平。益阳石油还在全区组织开展百日竞赛技能大比武，其中评选出6名服务能手、1个优秀县公司。通过努力，今年第一季度3名县公司优秀骨干人员被销售公司评为服务之星，安化新城东站和直属康复站被评为明星加油站。

    强监督，促进管理进步

    “请拿好您的发票，欢迎下次光临！”沧水铺站收银员向客户双手递送发票。“最近感觉你们的服务越来越贴心了，驶入有引导、加油有提示、开票有问候，看着你们的笑容，我有‘如沐春风’的感觉了。”老客户彭女士给该站员工提供的服务点了一个大大的赞。自“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，该站站长张建芳狠抓现场服务和管理，每日“通过视频抠细节”，要求员工将服务动作融入每个细节、形成肌肉记忆，成为下意识的习惯。

    益阳石油通过反复抓、抓反复，组织市县两级公司每天轮流对加油站进行远程视频监控，发现问题马上通报，立行立改。同时，益阳石油线上线下检查结合，每月抽调骨干员工，到站进行实地检查，建立“问题责任清单”，针对重复性典型性问题，加大处罚力度，有效增强加油站员工的主动服务意识，督促他们优化现场管理，稳步提升客户满意率。5月以来，益阳石油对50个站点进行视频监控检查，其中在48个站点未发现问题。

    实帮扶，提升服务水平

    “小谢，你来擦监控台；小郭，你整理台账和消防器材；小万和小王，你们清理卸油口；我来打开加油机处理积尘，今天我们一起把加油站边边角角的‘陈年老垢’一扫而尽！”“青年突击队”沅江队队长王浪在富桥加油站动员碰头会上发动队员对加油站进行大扫除。队员们分工明确，认真细致，不一会儿就让加油站面貌焕然一新。“你们把加油站打扫得这么干净，我刚进来感觉空气都清新了。”住在加油站对面，也是富桥加油站定向客户的李先生来加油时赞叹。

    5月，益阳石油开展“弘扬五四精神，担当时代责任”主题月活动，号召32名青年员工组成6支“青年突击队”，深入13个落后站点开展“一对一”帮扶。他们通过召开站务会转变员工思想观念，一起学习竞赛考核办法，带头示范服务，与站里员工认真开展深度大扫除，同时参与各站经营、服务“日点评”，提升加油站服务水平。

    5月以来，益阳石油所有落后站点的客户评价率和视频检查得分均显著提升。其中，沧水铺加油站和朝阳加油站在湖南石油视频检查中得分达96分，为益阳石油最高分。