□严程林 王佳晶

    今年以来，浙江金华石油深入推进“加油站服务提升百日竞赛”活动，以“三会、两队、一机制”为抓手，第一时间响应一线诉求，着力解决问题、注重经验分享、提升服务质量。6月，金华石油客户满意度持续提升，好评率达99.98%。

    开“三会”，聚焦服务集思广益。“我们站特意在营业厅外，将近期的活动商品摆成精美地堆，可顾客还是直接走到便利店挑选商品。”武义汤村岭加油站站长章久峰很迷茫。

    “你们用17种商品设置地堆，且每种商品都有爆炸贴，显得多且杂乱。倒不如挑选六七款超值商品，让折扣一目了然，可能效果更好。”在营销小组会上，武义城西站站长董丽君给章久峰提建议。

    金华石油组织机关管理人员不定期参加油站站务会，及时了解员工的想法与建议，做好答疑释惑工作；安排部门业务骨干和油站销售能手成立营销小组，定期召开营销小组会，探讨方法、创新模式；每月定期开站长例会，总结分析月度工作，共享经验和做法，带动公司服务水平整体提升。

    用“两队”，服务一线做好帮扶。金华石油团委青年志愿者项秀琪在义乌徐村加油站帮扶时，发现高峰时段车辆都在内侧车道排队加油，造成拥堵。“进站口处罩棚立柱上写着‘自助加油’，车主可能认为那边只提供人工服务。”项秀琪随即向徐村站站长建议，将“自助加油”标识牌变成可拆卸的，在高峰时段卸下以便引流。

    金华石油组建“青年帮扶队”，协助油站改装“自助加油”标识标牌、擦洗清理立柱、拆洗油品灯箱等，截至目前已到站帮扶176次。与此同时，该公司打造尖兵“服务示范队”，对视频检查扣分、低星服务评价站点进行指导，有效增强了一线员工的服务意识。

    执行“一机制”，发挥考核指挥棒作用。“‘加油六步法’我们很熟练，但还要认真练习，才能在日常工作中做到规范。”针对二季度服务大考，金华石油双龙加油站站长祝灵娟对照考核细则分析短板，实现立查立改。

    金华石油组建服务提升专家团队，对照百日竞赛条款，完善“一周一抽查、一月一督导、一季一通报”服务提升长效机制，即分公司业务部门每周进行线上视频抽查；每月深入油站进行穿透式检查，根据检查情况颁发“红黄旗”，鼓励先进、鞭策后进，并及时反馈督查问题，明确整改日期和标准；每季度针对油站站容站貌、服务、站长履职等开展大检查，并结合日常考核进行通报和奖惩，进一步提升油站管理水平。