□杨 红 李 伟

    “老板，跑夜路一定要注意安全。您车上载的东西较多，慢一点行驶。”“李姐，您这条裙子可真好看。下雨天路不好走，您小心点别弄脏了！”……

    在广东韶关石油雄兴加油站，站长李伟热情地迎来送往。

    如何为客户提供有温度的服务？李伟不断在现场观察、分析和总结，独创了“三多”服务，即多问候、多关心、多换位思考。客户进站时，热情地问候，多察言观色。有一次，一位客户进站加油时，李伟发现他的脸色很不好，于是贴心地问他需不需要帮助。客户说自己因为受寒引起胃病，十分难受。李伟将他扶进休息室，为他找来藿香正气水，还端来一杯热水，客户症状缓解后，十分感动，成为雄兴加油站的常客。

    在日常服务中，李伟发现，随口的一句“慢点开车”“注意安全”“我可以帮到你吗”，往往都会收到意想不到的效果。很多客户因为贴心的问候，选择把油箱加满或进易捷便利店购买商品。李伟因此在雄兴站大力推行“三多”服务，并引导员工树立“油站就是家，我们对待客户要像对待家人一样”的服务理念。雄兴站的客户满意度不断提升，客户评价排名全区前列。

    很快，李伟所在的南雄始兴经营管理部也开始推行“三多”服务，带动经营管理部的客户服务评价不断提升。

    今年初，为改变客户评价一直不理想的状况，广东韶关石油抓住开展“加油站服务提升百日竞赛”活动的契机，将“三多”服务升级为市公司层面推广的“三多一有”服务，即多问候、多关心、多换位思考，为客户提供有温度的服务，并选择样板站站长及获得公司“服务之星”称号的优秀员工组建“专家”服务帮扶队，由李伟任队长，到客户评价落后的加油站进行“保姆式”指导。

    李伟还带队到有需求的加油站开展一对一、手把手指导，有针对性地制定客户服务术语、指导员工现场实践，有效提升了客户满意度。

    上半年，广东韶关石油客户评价排名由去年的倒数跃升为全省第二。