□陈童花

    今年以来，贵州黔南石油将客户开发作为重中之重，通过完善机制、规范流程、提升服务等举措，开发潜在客户、稳定存量客户、挽回流失客户。1至6月，黔南石油累计开发客户573户，排名全省第一，有力促进油品销售。

    天天坚持，总有开发成功的客户

    “我把走访客户列入自己的重点工作计划中，不论有多忙，我都会定期去工地、沙场、回收站等地点走访，天天去、坚持去，总会有开发成功的客户。”近日，黔南石油罗甸城南加油站站长杨宝军去工地走访客户时说。

    今年以来，黔南石油以县公司为单位，组织各加油站站长关注加油站方圆10公里内各项工程的开工情况、竞争对手的营销策略变化，及时反馈，为公司决策做好信息支撑。同时，黔南石油选拔优秀员工组成客户经理团队，各位客户经理实行区域承包，主要负责开发区域内的零售、直销大客户，并完善客户经理考核激励办法，充分体现多劳多得。

    “付出是有回报的，我会继续努力，争取开发更多的客户。”近日，黔南福泉石油员工张锦敏看到自己的奖励表时激动地说。

    客户开发有了标准和流程

    “目前我们没有一套规范的客户开发流程，大多数员工开发客户都是凭经验，对于经验不足的新人来说，不知道怎么开展工作。”近日，在一次工作研讨会上，新客户经理李龙龙说出了自己的想法。

    面对客户开发工作存在职责不明、流程不清等突出问题，黔南石油在收集一线员工的工作建议后，根据实际情况，制定客户开发管理细则，明确了客户经理“日常职责、客户维系职责、客户开发职责、市场调研职责、信息反馈职责”等五大职责，并制定“月度任务清单 ”“站长工作清单”“客户开发流程图”“客户开发话语册”“客户疑问答案册”等五大业务流程细则，推进开发客户工作常态化、标准化、规范化。

    “每月月初，公司都给我们发来工程项目明细表，信息比较具体，方向很明确，我们只要按照标准和流程去落实，开发客户的效果还是非常好的。”黔南瓮安石油客户经理魏赐群说。

    从客户角度提供“暖心服务”

    “我特别喜欢来这里加油，每次加油时你们都把车内外帮我打理干净，真是不错！”近日，李女士在贵州黔南石油都匀镭钵寨加油站享受车内吸尘服务后开心地说。

    黔南石油以客户需求为出发点，以客户满意为落脚点，从温暖细节入手，提供“暖心服务”。

    加油员在加油现场会提供赠送伴手礼（疫情物资贴心小礼包）、加油前放置防剐垫防止车辆被油管剐蹭、帮忙收车内垃圾、准备小方巾擦后视镜、加完油后擦油箱、准备免洗洗手液、为轮胎测压打气、车内吸尘等贴心服务。

    加油站还开展“6+N”比赛，从员工力所能及的细节服务出发，看谁挖掘出的暖心服务多，激发员工从客户角度去思考，增强服务主动性。

    通过一系列暖心服务，6月，都匀镭钵寨加油站的机出零售量同比增加13.8%。