□杨希芹

    今年以来，山东滨州石油克服疫情带来的不利因素，深入推进“加油站服务提升百日竞赛”活动，让管理人员换位体验一线岗位，评先树优发挥服务标杆的带动作用，紧盯客户需求深挖市场潜能。其中，5月该公司轻油销量同比增长25.9%，任务完成率全省排名靠前。

    换位体验岗位，方法总比困难多

    近日清晨，滨州石油零售管理部主任刘涛身着加油站工作服，站立在滨州15站加油机旁，为过往车辆加油，并微笑着与客户聊天、推介重点商品等。

    该公司落实岗位体验计划，公司零售分管经理、零售部门负责人及县区公司管理团队制定到站岗位体验时间排档表，把自己当成加油站一名普通员工参与排班加油，向客户推销油品及便利店商品，清理加油场地及厕所卫生，与站上员工同就餐、深交流，切实换位体验一线员工的工作和生活，解决基层存在的实际困难。

    刘涛在滨州15站的岗位体验中，发现客户加完油到室内使用“易捷加油”APP付款时，员工都要跟着到室内确认客户的加油金额，频繁往返给员工带来很大的劳动量，又延长了其他客户的等待时间。为减轻员工负担、提高加油效率，刘涛与智慧加油机厂家及信息人员沟通，为地处市区、县城等位置优越的汽油大站安装加油机智能音频对讲系统，实现现场服务“一键触达”，即员工为客户加完油后，可通过音频对讲系统及时告知室内工作人员加油金额，确保客户结算的正确性。此举大大降低了员工的劳动强度，同时有效提升了加油场地的车辆通过率。

    此外，滨州15站挨着滨州市较大的菜市场，周边闲杂车辆乱停放现象一直是该站的一大难题。刘涛通过在该站岗位体验，摸清进出加油车辆的走向及周边车辆的停放规律，通过与站长深入沟通，对进出站口栅栏进行优化，加深褪色的警示线，有效解决了这一问题，畅通了加油车辆的出入通道。

    服务标杆带头，坚持微笑服务

    “大爷，来加油呢？今天又去赶集了，生意不错吧？”坐落在农村的滨州石油沾化16站加油场地上，一位老人骑着一辆载满百货的三轮摩托车来到加油机旁，油站员工陈瑜微笑着向老人打招呼。

    “92号汽油加满。”老人欣喜地回答，“今天赶集的人挺多，生意确实不错。”

    陈瑜麻利地给摩托车加好油、盖上油箱盖，帮老人把摩托车推到出站口，与老人挥手告别。

    自2月以来，滨州石油根据“加油站服务提升百日竞赛”活动开展中的考核及服务评价等情况，每月评选出优秀县区公司1家、先进加油站两座及服务标兵5名。在月度经营活动分析会上，公司领导对评选出的先进集体与个人进行通报表扬，选出先进代表并推广其典型事迹和亮点做法，为基层单位树起标杆。

    陈瑜分别于3月、5月两次被评选为百日竞赛服务标兵。由于地处农村，沾化16站摩托车、灌桶等小客户较多，销量不大但服务过程烦琐。陈瑜从没抱怨过，始终本着微笑服务的原则为客户服务。为让摩托车加油后能在加油机5米外安全启动，她为客户加完油后都会帮客户推车到出站口。当有农户提着铁桶来加油时，陈瑜总是耐心地实名登记并上传客户信息，装完油后帮农户将桶搬上车并固定好。她的贴心服务使很多客户在沾化16站固定下来，该站轻油销量稳中有升，5月同比增长72%。

    紧盯客户需求，做足服务细节

    “李经理，你公司最近工程量比较大，用油上面有什么需求吗？”近日傍晚，滨州26站站长胡晓青来到20公里外的一家建设工地拜访。“你来得正好，工地上正缺油，你先给我送7吨零号柴油来吧。”工地负责人李经理着急地对胡晓青说。

    胡晓青不敢怠慢，立刻联系小吨位油罐车，押车赶往配送站装油，顾不得吃晚饭就将柴油送到工地，确保了工地施工的顺利进行。

    滨州石油以“全力拓市提量，积极挖潜增效”为总体策略，结合客户群体特点、汽柴比等，激发全员走出去，紧盯客户需求变化，做足各营销环节的服务，深挖市场潜能。

    滨州26站地处乡镇，胡晓青不断走访周边工地、村庄农户等，了解他们的业务规模、关注点及差异化需求，精准定位目标市场。自年初起，胡晓青多次走访李经理的工地，充分介绍中国石化加油站的优势及加油优惠政策。

    有了第一次合作，李经理切身体会到中国石化过硬的油品质量，并被胡晓青一心为客户着想的优质服务打动，最终双方建立了长期合作关系，5月工地累计用油近30吨。