□汪海英

    浙江温州石油永嘉上塘加油站是一座建于40年前的“老加油站”：两台四枪加油机，营业厅面积不足5平方米，没有洗手间，加油站的进出口狭小……该站被大家形象地戏称为“田螺壳”加油站。

    这也是一座生机勃勃的“新加油站”：通过硬件小改造、提升服务细节，旧貌换新颜，给客户带来舒适温馨的消费体验，油品年销量增长一成。

    善引车辆是“小站”必备技能

    上塘站场地狭长，仅设单排泵岛双车道，许多车辆需掉头后再加油，既不方便还耽误时间，油枪掉落的情况也时有发生。由于两台加油机挨得比较近，通常情况下只能同时为三四辆车加油，稍不留神一辆车就会占据两个位置，影响后面的车辆加油。

    为解决这一问题，该站将油枪皮管长度更换为6米，高峰时段员工将车辆引导停成前后斜向穿插的鱼骨状，方便更多车辆同时加油。“现在车辆远距离、反油箱也能轻松加油。”站长周深深常在现场示范督导。

    该站员工还练就一手绝活，就是熟记常见品牌车辆的油箱位置，远远看见车辆进站，就能快速准确引导车辆停靠在最佳位置，节省了不少时间。“使用加长型皮管，加上合理引车，可实现5辆车同时加油。最快时平均3分钟就能为4辆车加完油，高峰时段车辆通过率显著提升。”周深深介绍。

    站容站貌也是一种增值服务

    时值初夏，走进上塘站，只见南侧的陡坡上，各种花草依着山势高低错落，形成一座美丽的“空中花园”，常引得客户驻足欣赏。“这里原来是光秃秃的岩石，花草都是我们员工自己栽上去的。”上塘加油站管理员陈跃谊自豪地说。

    在顾客等待加油的空闲时间，员工会帮忙擦拭车窗和后视镜；遇到雷雨等恶劣天气，员工会提醒司机小心驾驶。在“加油站服务提升百日竞赛”活动中，上塘站员工集思广益，克服场地狭小、没有洗手间等不利因素，在站容站貌和服务细节上下功夫，为客户提供实用、温馨的增值服务。

    “师傅，我看您车后座上有一个空矿泉水瓶，我来帮您扔了吧。”“女士您好，今天挺热的，需要帮您把杯子续满水吗？” “先生您好，我们加油站场地有坡度，停车时请拉好手刹，确保安全。”在上塘站里，时常能听到这样贴心的服务话语，让客户倍感亲切，上塘站也因此锁定了一大批忠实客户。

    优化排班让客户员工双满意

    “现在加油速度快了很多，不到10分钟就加完了，是你们站里增加人员了吗？”上塘站老客户戴师傅好奇地问员工胡晓芬。“您只说对了一半，站里人员没增，但是高峰时段现场服务的人手多了。”胡晓芬笑眯眯地回答。

    之前，上塘加油站每班组是3名员工，实行四班两倒制度。简单粗放的排班模式，容易导致高峰时段车辆排长队，员工忙前跑后、顾此失彼，客户常有抱怨。为改变这一现状，该站及时优化排班模式，通过ERP系统准确测算每个小时的加油笔数，再结合站内其他基础业务，确定与之匹配的现场服务人数。同时，厅内外人员互补互助打通使用，服务变得更快捷更精准，实现了客户和员工的双满意。