本报讯 今年以来，贵州石油坚持以客户为中心，聚焦服务提升工作，通过建立常态化管理机制、优化客户体验、打造会员平台等措施，助推集团公司主题行动和销售公司加油站服务提升百日竞赛活动走深走实。上半年，该公司零售计划完成率和同比增幅均排名区内公司前列。

    以制度建设为核心，促进服务提升常态化。该公司明确“一把手目标管理制”，将服务提升作为“一把手工程”，设定服务标准值、客户评价值、客户维护值三个指标，与地市公司绩效考核挂钩，确保服务提升有实效。制定“两张业务流程图”，梳理12项现场服务流程图，制作10个问题现场解答流程图，提升员工营销能力和现场应急处置能力。落实“三个考核追责制”，建立“红黄榜”通报制，在微信平台开设“服务评价红黄榜”，量化考评数据，按周通报；建立交叉检查工作制，各地市公司针对新版服务流程实施视频交叉监督；建立服务激励机制，进行零售营销和服务提升专项激励。

    优化客户体验，提高客户满意度。该公司以“实用、管用、学得会、记得住”为宗旨，编制“加油服务六步法律动操”，在微信视频号和抖音平台累计收藏万余次。强化“1+1+X”培训，将员工服务规范制作成18个微课，巩固服务培训效果。组建由零售、信息、人事等线条专家组成的课题团队，解决排班增设引导员、枪机布局改造、提升APP支付速度等共性问题，不断提升客户体验。

    升级会员服务，提升客户忠诚度。他们实施会员日品牌打造计划，以特价专柜、免费洗车、8折享购等活动吸引客户注册“易捷加油”APP。联合知名车企组建“98VIP会员俱乐部”，提供专属客户经理一对一服务，逐步完善98号汽油客户标签画像管理。推出“98VIP全家享套餐”，为客户提供油品和易捷服务全线产品权益。通过开展增值服务，5月至6月该公司98号汽油销售量比去年同期增长300%。

    （孙 影 刘晓晖 李 杰）