□段明钊

    各地加油站开展百日服务竞赛以来，都很重视客户评价这一标准。笔者通过了解发现，现场员工的沟通能力是决定客户评价好坏非常重要的一个因素：与客户交流顺畅、善于沟通的员工往往能得到客户较高的评价；收到差评或评价不高的员工，与客户交流往往不积极不顺畅。因此，要提升服务质量、改善客户评价，首先要增强沟通的有效性。

    一要推介“有度”。营销离不了宣传推介，尤其是面对面推介、促销，但推介要区别不同类型客户，善于捕捉客户的情绪信息，如果开始推介后，客户表现出无需求、不耐烦、频繁看手表手机、岔开话题或语言暗示时就要立即停止业务介绍，不能不分对象、不分时间、喋喋不休，要态度诚恳、交流真诚、语言平实不夸大，否则只会使客户生厌，导致差评。

    二要学会“揣度”。与客户交流沟通时，首先要注意倾听，认真听取客户的意见、抱怨，揣度清楚客户的关注点，找准推介、营销的话题、时机；其次是交流时要站在客户的立场思考，“不要我以为，而要客户以为”，善于从客户的关注点找准沟通的切入点，说客户感兴趣的事，同时应避免为了一时的销售业绩就无视客户利益、不顾其实际需求。只有让客户发自内心地产生认同感，才能实现有效沟通。

    三要换个“角度”。对有的客户、有些事情来说，实话实说，直来直去不见得是最佳交流方式，可以转个角度、换个说法。今年初，很多人为一位高情商的陕西咸阳市公安局疫情防控突击队民警点过赞。1月4日晚上，这名正在巡防的民警听到楼上一位女孩喊话“求助”：“警察小哥哥，放我出去吧，我都蹲胖了。”民警回答：“你那不是胖，是美丽在膨胀。”女孩瞬间开心大笑，并挥手高喊“你们辛苦了！”相信如果我们的员工也能这样做，来自客户的服务评价一定不会差。