□梁妙荣

    近日，浙江石油某加油站便利店迎来了一位顾客，站长发现他一次性购买了30袋大米，便主动与其攀谈。通过聊天，他了解到该顾客是附近一家外贸工厂的老板，听说易捷销售的大米口感很不错，便准备定期采购用于员工食堂。站长与他相互加了微信，约定下次如果需要，会由油站员工送货上门。之后，这位顾客便成了油站的“铁粉”。

    服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识。在当前的产品同质化时代，即使产品之间确实存在差别，加油站销售人员也很难让顾客相信自己的商品是最好的。而销售人员的服务，和他们销售的商品一样，必然会带给消费者不同的感受，引发他们的评价。评价越高，感受越好，顾客当然越满意，对企业的印象也就越深。因此，好的服务也是一种商品，而且是一种重要的商品。

    服务的优劣，由服务的时机与服务的方式和内容而定。在日常与顾客的接触中，加油站销售人员应详细了解顾客的想法、情感和心态，并增强灵活、随机应变的全方位服务意识。当服务超过顾客的期望值，他们会产生一种满足感，感受到了被尊重，并得到愉悦的购物感受。

    为顾客提供服务的过程，就是让顾客感知的过程，将服务视为一种重要商品，在潜移默化中与顾客培养情感，就能提升企业在顾客心目中的地位，油站也因此会建立起稳定的顾客群体，增强市场竞争力。