□李沛坤 张晨汀 张 涛

    江苏苏州石油在“加油站服务提升百日竞赛”活动中，践行“把服务做到客户心坎里”“优质服务就是最好的营销”理念，通过改造加油站外观形象、一对一制定油站服务提升计划、成立服务示范队及岗位体验等举措，将加油站打造成“最美服务窗口”。截至目前，苏州石油客户服务综合成绩平均94.2分，始终保持在全省前三。

    内外俱佳  细节服务更加分

    苏州石油以“站排头，争第一”为追求，抓形象、抓现场、抓评价，不断提升品牌竞争力、服务新优势和客户满意度。

    公司加快推进油站新形象、新标准建设，加快员工新工装替换，为每一位进站加油的客户展现中国石化加油站和员工的全新精神风貌。

    在油站新形象改造方面，公司从油品结构、布局、业态融合、服务动线等多个角度，结合周边商圈、客户调研来考虑油站改造后的日间、夜间效果与周边经营环境的契合度，在硬装上注重选材、用料，在软装上注重色彩、灯光搭配，以“居家”的理念为油站员工、客户打造视觉、空间上的舒适体验。

    与此同时，油站员工的新工装也同步换新。新工装突破了传统工业设计风格，采取现代化商业的设计思路，色彩款式上更显活力和朝气，拉近了员工与顾客的距离；面料工艺上更有弹性、更加轻薄，员工穿着更轻便、更舒适。

    在服务方面，各油站经理以客户评价作为考核标准，充分利用“站长俱乐部”差评推送功能，了解客户差评内容，第一时间整改、落实、反馈，实现客户评价闭环式管理，力争把服务做到客户心坎里，把油站打造成最美服务窗口。

    “没想到高峰期给等待加油的客户擦后视镜，会有这样的效果。”江苏常熟白云站在出行高峰期间会出现现场客户排队滞留现象，客户经常投诉给差评。常熟县公司利用竞赛契机，一对一制订油站服务提升计划，给等待加油的客户擦拭后视镜就是其中一项，没想到一个小举动，却得到了客户的好评，该站客户平均服务评价一下上升到4.9分（满分5分）。

    倾听沟通 真正从客户需求出发

    “高峰时段增加叠班人员，尽量做到车到人到。”“闲时多与客户沟通，扩充客户群，定时发布营销活动，定期给老客户准备小礼品，拉近与客户之间的关系。”张家港县公司东方加油站的党群服务中心里，油站员工们正在热火朝天地讨论着提升油站服务水平的想法，站长朱音听着大家的发言，认真做着记录。

    苏州石油注重基层建设，组织管理岗位党员干部下沉一线，深入开展“我为群众办实事”实践活动。他们优化资源服务，组建青年志愿队，在油站高峰时段到油站帮扶，提高油站通过率，保证油站运行效率，从最基本处出发，切实提高油站基础服务质量。

    “师傅，今天加油的车辆较多，可能要耽误您一会儿，感谢您的支持和理解。”张家港县公司书记章国红耐心地向客户解释。在油品调价前夕，县公司提前两天有序调度岗位全体人员前往油站帮忙，开展加油服务和疫情防护培训，调价当日有效提升了客户进站的消费体验。

    “标杆”带头 日常服务不懈怠

    “伸直车辆行进方向的手臂，抬至与肩齐平，掌心向外；另一手臂平举，指向车辆行进方向，并水平挥动小臂与胸齐平。”洪亮的声音响彻昆山苏虹加油站的上空，这是近段时间以来，以管丝丝站长为组长的片区服务示范队的日常。

    百日竞赛活动开展以来，苏州石油各片区第一时间选出服务动作标准的员工组建服务示范队，定期前往各油站进行现场教学，将加油服务“六步法”、室内收银服务“五步法”细化分解，分步教学动作要领，并对现场员工“一对一”“手把手”进行动作指导，从而更好地服务客户。

    该公司树立先进典型，广泛宣传、适当奖励，充分发挥他们的示范带动作用，激励全体油站员工提升自身服务水平。

    油站在提升服务质量、推进企业窗口服务形象上再上新台阶，客户满意度也不断提升。