□杨希芹

    在客户评价工作中，有员工抱怨，现在的客户过于挑剔，对一些客观存在、加油站无力改变的问题，总会不分青红皂白地给予差评。比如有客户在使用优惠券结算时，遇到系统运行缓慢，就会对加油站服务给予差评；有客户心情不好，随便找个理由就给个差评。对于这些差评，员工表示无法避免，感到很无辜。

    从表面来看，系统运行缓慢、客户心情不好等情况，与员工服务没有直接关系，客户不应给予差评。不过，加油站一直奉行“客户不一定是对的，但让客户不满意地离开就是我们的不对”的服务理念，如果客户将系统慢、心情差归咎到员工服务不到位时，员工可以本着微笑服务、文明服务等原则，以良好的服务态度与客户多沟通交流，让他们感受到员工的关心、关爱，并进一步了解中国石化良好的品牌、企业文化、经营理念等，从情感上拉近与客户的距离，进而相互理解。这时，客户可能就没有那么“挑剔”了。

    好服务重在多沟通。当加油站员工在为客户服务时，能够热情地与客户打招呼，像朋友一样与他们沟通交流，相信对方也会收敛锋芒，认可并尊重我们的服务。