□段明钊

    “服务是最好的营销，在当前疫情反复及高油价影响下，要想增量创效，唯有提升服务。我们全体员工必须从自身做起并换位思考，进一步改进服务质量，做给员工看、带着员工干。”在山东潍坊昌邑石油工作会上，管理人员要求全体员工积极参与“加油站服务提升百日竞赛”活动，通过榜样引领、严格考核、动态管理等措施，提升服务质量。1~5月，昌邑石油实现客户零投诉，客户评价及参与率排名潍坊石油第一。

    典型推广

    “什么是好的服务？让客户感觉舒服、亲切的服务就是好服务，现在请张惠杰同志发言。”在员工大会上，昌邑石油请第三加油站54岁的老员工张惠杰现身说法，讲述服务心得。昌邑石油除了邀请优秀员工传授服务经验，还大力推广加油站现场规范化服务，将其作为增加客户黏性的有效措施。昌邑石油将七站、十九站作为规范化服务样板站，召集全体站长到站培训，随后由站长带头在各站落实规范化服务，县公司考核验收，对未落实规范化服务的站，要求站长每日到七站现场学习两个小时。

    在“加油站服务提升百日竞赛”活动开展之初，昌邑石油与加油站的老党员、老员工谈心，宣传开展规范化服务的必要性和紧迫性，深入了解他们的压力，引导党员发挥模范带头作用。全体一线党员做表率，促进现场规范化服务，打造出二十站等6座规范化服务样板站，多次得到市、县两级的表彰。

    即时奖惩

    “有涛，你又得奖了，这个月你的专项奖金超过1000元了。”听到站长吴晓东的话，昌邑二十站员工陈有涛觉得自己的汗水没有白流，今后要继续与客户交流，提高服务质量。

    活动期间，昌邑石油开展了星级员工评定工作，结合客户评价得分、参与率、厕所评价、规范化服务视频检查、综合考评、客户投诉等指标，制定了一套完整的考核评价体系，调动员工规范化服务的积极性。同时，昌邑石油针对规范化服务推广过程中存在的问题，及时剖析原因、加强整改。他们制定了服务专项激励资金兑现办法，对规范化服务不到位的站点和员工，在管理群以照片形式曝光，对表现优秀的站点和员工，给予精神及物质奖励。昌邑石油还坚持每日召开管理团队晨会，对安排的工作限定完成时间，确保件件有回复、能落实。

    过程管控

    “昨天，我接到电话，说从监控上发现我们的现场跑动服务不到位。”不久前，第一加油站站长高朝在班前会上说。活动初期，员工的现场服务不尽如人意，昌邑石油便决定从基本动作、动作标准、跑动服务、亮声服务等分步骤培养员工规范化服务习惯，确保入脑入心。他们统一拍摄小视频，组织员工学习，推动落实。

    同时，昌邑石油在星级员工评定过程中，在工作群、办公区公示员工获星情况，并为达到标准的星级员工颁发镌刻本人姓名及照片的奖杯，激发员工工作热情。针对服务排名落后的加油站和员工，由公司领导班子成员对其进行谈话、帮扶，分析落后原因、制定整改措施，管理人员同步落实督导措施，帮助他们摆脱落后、实现提升。