□李叶霞

    “我们加油站位置不显眼，晚上很多司机一脚油门就开过了。今年，我们在站前安装站牌指引、在站内增加特色服务，让客户‘看在眼里’‘记在心上’。上个月，我站客户进站率、回头率、加满率均排名公司前列。”看着5月加油站经营数据通报，广东茂名石油石仔岭加油站站长叶晓开心地说。

    今年以来，茂名石油深挖加油站夜间销售潜力，通过微改造、调整营业时间、提供特色服务，夜间营销能力进一步增强。截至目前，该公司新增24小时营业站19座，每天有近170辆车在夜间获得便利，机出零售量环比增长12.62%。

    67座加油站微改造后夜间更“醒目”

    “国道加油站不像高速公路加油站有明显的指示牌，天黑后很容易错过。幸好你们站站前装了反光指引牌，我一眼就瞧见了。”车主高先生第一次到高水加油站加油，对站前路口设置的进站指引牌很满意。

    为方便客户进站加油，茂名石油对站房凹陷、沿线道路车速快、无站牌指引的国（省）道油站，加强与地方公路部门的沟通协调，对67座加油站进行微改造，在站前醒目位置安装“前方有中国石化加油站”指示牌，在油站入口处设立“中国石化加油站右转进入”提示牌，均选用反光材料，有效提升了车辆进站率。

    针对夜间辨识度不高、亮化效果差的站点，茂名石油对其进行灯光亮化改造，通过在罩棚下增设LED顶灯、使用灯光指示牌、在便利店外墙增加灯带、在站点道口安装灯光品牌柱，提升油站整体亮度。

    延长营业时间温暖“夜行客”

    前不久的一天晚上10时，货车司机谭师傅驾驶满载新鲜荔枝的货车来到茂名石油分界加油站加油，和他一同前来的还有五辆荔枝配送货车。“真不好意思，我们必须赶在天亮前把荔枝送到广州，隔天荔枝皮就会发黑，卖不出价钱了。”谭师傅带着歉意对站长严东说。“没关系，我们专门延长了营业时间为你们服务。”严东笑着对谭师傅说。

    茂名石油根据客户需求，将地处要道、夜间站外车流量较大的站点调整为24小时营业，并通过优化排班增加夜间服务人员。

    为给客户提供“有温度”的夜间服务，茂名石油分析夜间客户特点，将夜间现场服务的动作、语言、表情、声调、语速等进行细化要求，并融入“新加油六步法”和“收款五步法”流程。同时，组建夜间服务示范队，到24小时营业的加油站进行实操教学。

    “您好，加满吗？跑了这么远的路，到我们站喝口热水吧？”在石仔岭加油站，员工对客户嘘寒问暖已成为常态。客户王女士加完油后，在“易捷加油”APP里写下“有招呼、有响应、有微笑、有耐心，一扫白天工作的疲惫。这样的油站，我愿意常来”的五星评价。

    特色增值服务拴牢客户心

    前不久，长途大巴司机彭师傅从金三角加油站“司机休息室”里醒来，惊喜地发现前一晚交给站长何雯雯的脏衣服已经洗好、烘干，整齐地装在透明包装袋里。彭师傅开心地向何雯雯承诺，下次还来加油。

    茂名石油共有71座国（省）道加油站。每到深夜，到这些油站加油、休息的大巴、货车络绎不绝。茂名石油指导国（省）道站点细化夜间客户需求，一些站点为客户提供夜间洗漱、住宿、照看车辆、代洗衣服、代收快递等免费服务；一些站点根据物流车队早出晚归的特点，提前联系、备好夜宵，约定时间夜间错峰加油；一些站点夜间备好茶水、热粥、番薯等，让进站客户可以随时享用，用暖心的增值服务拴牢了客户的心。