□金浩阳 邹 勤

    “前两天我们收到一个差评，原因是客户加油等待时间较长，大家分析分析原因。”在近日周例会上，浙江金华石油零售管理部经理洪杰与员工一起对微信差评进行复盘。“高峰时段，在保证通过率的前提下，我们还要缓解客户的烦躁情绪，只是我们做不到逐车解释、安抚。”零管督察队队长叶俊杰的一句话让这个例会热闹了起来，大家纷纷发表了意见。“背部粘贴温馨提醒”的想法也在头脑风暴后被采纳。

    金华石油迅速联系广告公司制作印有“高峰时期请稍等，马上为您服务”字样的背贴，摸排全区高峰时段较为拥堵的加油站，根据实际情况在重点加油站开展背部粘贴温馨提醒的试点。员工将温馨提醒粘贴在背部，通过流动的身影传递无声的沟通，既安抚了顾客焦急等待的情绪，又减轻了员工服务的压力，收到了顾客、员工双满意的效果。

    “虽然在晚高峰加油时会排队，但是看到这句温馨提示，换位思考后，觉得员工也挺不容易的。既然他们这么贴心，我们再等等也可以。”东阳露露润加油站老客户金先生说。

    自温馨背贴在金华石油全面推广以来，因高峰期排队等候导致的差评数量明显减少，该做法得到顾客的一致认可。